Accelerere adgang til pleje gennem sikker meddelelse

Denne artikel blev co-skrevet og designet af Gabrielle Williams

Hos Oscar mener vi, at det burde være så let at få vejledning om din sundhedsvæsen som at lave planer med en ven. Da vi først forestillede os, hvordan vi skulle gøre det, spurgte vi os selv, "Hvad hvis du kunne sende en besked og få pålidelige svar på alle dine sundhedsbehov på din egen tid?".

Som forsikringsselskab sidder vi i et kraftigt kryds i sundhedsvæsenet mellem patienter, læger og farmaceuter, hvor vi kan forbinde de prikker, der ellers er vanskelige og upraktiske for en forbruger at navigere alene. Vi sigter mod at være indgangspunktet i sundhedsvæsenet for alle vores medlemmer, så vi kan lede dem til den bedste og mest overkommelige pleje.

Derfor byggede vi en supportkanal til beskeder: en grænseflade, gennem hvilken vores medlemmer kan få svar på deres spørgsmål til sundhedsvæsenet ved at skrive en hurtig besked på deres telefon eller webbrowser.

Medlemmer er i stand til at sende deres Concierge-hold direkte og sikkert besked fra Oscar-appen.

Bag beskeden

Bag hver meddelelse er et dedikeret Concierge-team til hvert medlem. Hvert Concierge-team består af en gruppe plejeguider og en sygeplejerske. Deres mål er at yde personlig, kvalitetspleje og support ved at finde læger med høj værdi, koordinere pleje under nødsituationer, kroniske tilstande eller operationer og hjælpe vores medlemmer med at navigere i deres sundhedsplaner.

Meddelelser på Oscar støttes af vores fantastiske Concierge-hold.

Fra det øjeblik, et medlem sender en besked, til, når deres Concierge-team læser beskeden og gør sig klar til at svare, kommer en række interne værktøjer og systemer i spil. Vores Concierge-holders første prioritet er at undersøge og svare på disse meddelelser rettidigt. For at operationelisere denne supportkanal er vores messaging-mikroservice - som blev bygget som en standalone Thrift-service - i konstant kommunikation med det billetsystem, som vores Concierge-teams bruger til at spore og løse problemer.

Meddelelsen skal først dirigeres til medlemmens tildelte Concierge-team. For at gøre dette oprettes en supportbillet til hver indgående meddelelse, der automatisk ledes til køen for at medlemmens Concierge-team kan handle. Hvis medlemmet indsender en vedhæftet fil med beskeden - som et foto af deres sundhedsmæssige problem - skal vedhæftningen scannes viruss, før den uploades til vores dokumentlagringssystem, mærkes til det pågældende medlem og gøres synlig i meddelelsen og billetten.

Hvis problemet ikke kan løses med det samme, bliver vores Concierge-hold advaret, når der er en ny meddelelse eller handling på supportbilletten. Meddelelsestjenesten skifter status for billetten, når medlemmerne svarer til en tråd, hvilket betyder, at vores hold aldrig går glip af en ny besked.

Fuldt integreret meddelelser

Bortset fra operationel håndtering af meddelelser som en supportkanal, er vores Concierge-team nødt til at være i stand til at give det mest informerede og ajourførte svar til medlemmet. For at gøre dette opbyggede vi en brugergrænseflade, der overflader de vigtige kontekstuelle oplysninger for vores teams for at give pålidelige svar. På denne måde indsamles og vises alle oplysninger, som Oscar kender til en patient, til deres Concierge-hold. De bliver gjort opmærksom på tidligere problemer og potentielle forhold, der kan have indflydelse på, hvordan Oscar anbefaler, at de søger pleje.

Dette interne messaging-værktøj er designet baseret på arbejdsgange fra vores Concierge-teams. Grænsefladen viser vigtig kontekst i medlemmens demografi, plan og datadrevne sundhedsmærker for at reducere behovet for at navigere til andre sider for at få al baggrunden på medlemmet.

Den interne meddelelsesgrænseflade overflader nyttige medlemsoplysninger til Concierge-teams som reference.

Derudover vises billetoplysningerne, der bruges til at administrere supportstatus og sagsinformation i højre side af skærmen for at reducere behovet for vores hold til at navigere tilbage til vores billetstyringsværktøj for at indsamle oplysninger om sagen. Visning af disse data ved siden af ​​hver meddelelse gør det muligt for vores Concierge-hold at holde sig ajour om medlemmens helbred og reducerer frem og tilbage.

Samarbejde gennem messaging

Hvis et medlem har brug for hjælp til at finde en sjælden specialist, bliver anmodningen et samarbejde mellem en plejeguide og en sygeplejerske. Meddelelsesbrugergrænsefladen letter denne hånd ved at lade flere interne brugere mærkes internt til beskedtråden og deltage i samtalen.

Meddelelsestjenesten integreres også med forskellige applikationer på tværs af Oscar. Dette gør det muligt at bruge messaging af en række interne brugere, herunder Virtual Primary Care Physicians (vPCPs) og læger ved Oscar Health Center, og sætter scenen for os til at kunne skalere introducere andre interne teams til messaging som en form for support .

Oscar's meddelelsestjeneste blev bygget til at være stærkt integreret med eksisterende værktøjer.

Det er vores højeste prioritet at holde vores medlemmers beskyttede sundhedsoplysninger (PHI) sikre. Vi har bygget beskeder for at være så sikre som muligt med sit eget tilladelsessystem. Vi arbejder under den minimumsnødvendige regel, når vi håndterer vores medlemmers oplysninger, og begrænser adgangen til meddelelsestrådene til interne brugere, hvis jobansvar kræver adgangen.

Strenge tilladelser bestemmer, hvilke beskedtråde en bruger har adgang til.

Hos Oscar er vi fokuseret på at forbedre vores sikre beskedplatform, så vores digitale oplevelse er et medlems go-to til styring af deres sundhedsydelser. I fremtiden ser vi frem til at bringe leverandørpartnere ind i samtalen, så vores medlemmer kan kommunikere med os og deres læge på et enkelt sted. Vi undersøger også, hvad en realtidsmeddelelsesoplevelse indebærer for både vores medlemmer og vores Concierge-teams, og vurderer løbende, hvad vi kan gøre i vores messaging-supportkanal for at gøre det til en fantastisk oplevelse for vores medlemmer. Jo flere medlemmer nyder at bruge vores produkt, jo lettere er det for os at rute dem til pleje af højeste kvalitet.