Design / UX: Få godkendelse af interessenter - enkle måder at gøre det på

”Klient: Bør disse ekstra opgaver ikke alle være dækket i starten af ​​projektet?

Mig: Ja, hvis du havde fortalt os om dem. Du gav os mange nye opgaver under projektet, og vi behandlede hver enkelt, mens de kom. Vi var nødt til at arbejde weekender.

Klient: Men hvordan vidste du ikke om dem?

Mig: Hvordan vidste vi ikke om opgaver, som du ikke fortalte os om?

Klient: Jeg troede, du var professionelle. ”

Kilde: klienter fra helvede

Tryk på billedet ovenfor for at gå til YouTube og se videoversionen af ​​denne artikel

Designere elsker at gøre narr af dårlige klienter og interessenter. Der er bestemt nogle meget urimelige, respektløse mennesker derude - især i de første to år af din karriere, når du lige er startet, og du arbejder med virksomheder, der har meget små budgetter og ingen eksponering for, hvordan det er at arbejde med designere.

Men som professionel er det vigtigt at tage ansvar for din del i styringen af ​​et kundeforhold. Jo bedre du er med at styre klienter, jo mindre problemer har du, selv med de mere urimelige klienter.

Hvorfor designere kæmper med dette

En masse designere ønsker ikke at beskæftige sig med “folkedelen”. De vil bare vise deres arbejde og få det afbrudt. De kommunikerer gennem deres arbejde, ikke med deres ord. Men desværre er det ikke sådan, at resten af ​​verden fungerer. De fleste mennesker i verden kommunikerer med ord. For mange mennesker er ord det eneste output, de har i deres erhverv. Hvis du vil nå disse mennesker, skal du lære at tale deres sprog.

Som designfaglig er det vigtigt at tage ansvar for din del i styringen af ​​et kundeforhold. Jo bedre du er med at styre klienter, jo mindre problemer har du, selv med de mere urimelige klienter.

Da jeg var yngre, afskedigede jeg de ledere og klienter, der brugte det meste af deres tid på at tale, som mennesker, der "ikke laver rigtigt arbejde". Os designere og ingeniører, VI gjorde det rigtige arbejde. De gjorde ikke noget. Hvorfor får de så meget betalt, og hvorfor bliver de ved med at blive sat i lederpositioner?

Hver gang jeg husker den tid i mit liv, skammer jeg mig over at tro, at jeg nogensinde var så dum. Alt, hvad vi har skabt i de sidste 10.000 år, var bygget på ord. Et essay, der er fastgjort til en væg, forstyrrede den katolske kirke. Har du nogensinde læst en bog, der bevægede dig følelsesmæssigt? Ord er et af de mest kraftfulde værktøjer, som mennesker har til at skabe konsensus og forbinde med andre.

At kommunikere godt og være i stand til at bringe andre med i din designproces er forskellen mellem at være middelmådig og at blive set som en designleder.

Kommunikationssager. Alt, hvad vi har skabt i de sidste 10.000 år, var bygget på ord. Ord er et af de mest kraftfulde værktøjer, som mennesker har til at skabe konsensus og forbinde med andre.

Hvordan gør du det?

At få kunder til at lytte til din feedback og følge dine designanbefalinger starter længe, ​​før du viser dem nogen wireframes eller mockups. De fleste lagfolk forbinder stadig visuelt design - den smukke del - med "design" som helhed. Men de bedste designere skubber visuelt design ud så længe som muligt og får enighed om alt andet først.

Så hvis du er i et klientengagement, mens du tager dem gennem UX-processen, skal du sørge for, at du ...

Opbyg et lagerhus med aftaler og tillid

Når du har foretaget din forskning og har en god idé om, hvem du designer til, tager du disse forskningsindsigter, formulerer mål og ønskede resultater og diskuterer dine fund med klienten for at se, om du er på samme side. Hvis du er på den samme side, er det aftale nr. 1.

Hvis du vil gå den ekstra kilometer, skal du involvere klienten i processen med at oprette kundepersonerne. Når du har oprettet dem sammen, har du aftale nr. 2.

Hvis interessenter har lagt deres egen tid og energi i noget af det tidlige designarbejde sammen med dig, er det meget mere sandsynligt, at de vil være en fortaler for dig, end hvis du prøver at spille superstjerner og præsentere dine fantastiske færdige resultater for dem. Superstar-designer-tilgangen fungerer kun, hvis du allerede har et ry som en superstjerne. Og disse superstjerner har en tendens til at være de mest ydmyge og taknemmelige mennesker, fordi de måtte snegle sig igennem hårde klientsamtaler, ligesom alle andre.

Efter forskningsfasen varierer processen afhængigt af projektets kompleksitet. Men sig, for eksempel, at du foretager en brugerflow eller en kunderejse næste. Opret brugerstrømmen eller rejsen, diskuter den med klienten, og se, om du er på samme side. Hvis du finder ud af, at du er på den samme side, er det aftale nr. 3. Du kan se, hvor dette går hen, ikke?

Interessenter er meget mere tilbøjelige til at være en talsmand for dig, hvis du involverer dem i processen, end hvis du prøver at spille superstar-designer og præsentere dine fantastiske færdige resultater for dem.

Når du begynder at oprette trådløse rammer med lav og mellemstor troskab, har du en mulighed for hurtigt at itereere sammen med klienten og opbygge et massivt lagerhus med mikroaftaler med hver iteration.

Denne række interaktioner og aftaler over tid bygger tillid og fortrolighed. Dette er ekstremt magtfuldt, fordi folk er mere tilbøjelige til at sige "ja" til dig igen, efter at de har sagt "ja" til dig i fortiden. Det er også nyttigt, fordi hvis klienten beslutter at skifte mening senere, kan du henvise tilbage til den lange liste med skriftlige aftaler, du har fået fra dem i løbet af projektet.

At kommunikere godt og være i stand til at bringe andre med i din designproces er forskellen mellem at være middelmådig og at blive set som en designleder.

Sandhedens øjeblik kommer, når du når den visuelle designfase.

Når du introducerer farver, figurer og billeder, aktiveres folks følelser. Enhver type logik flyver ud af vinduet, så snart du introducerer disse følelsesladede elementer i dit designværk. På dette tidspunkt bliver det lager af aftaler og tillid, du har opbygget i de tidligere designfaser, kritisk vigtigt for at forhindre, at projektet afspores.

For eksempel, hvis du viser frem et visuelt design, der ikke passer til kundens personlige smag, kan du fortælle dem ”Ja, jeg er enig, jeg er ikke en stor fan af det farveskema også personligt (bygger rapport og viser at du ligner). Men husk de personer, som vi oprettede sammen (mind dem om de aftaler, du har oprettet)? Baseret på hvad vi ved om disse mennesker, vi forsøger at målrette mod dette, kan vi med rimelighed være sikre på, at dette farveskema resonerer hos det publikum, hvilket vil føre til de resultater, du prøver at få for din virksomhed. ”

Efter min erfaring fungerer denne tilgang til at bygge aftale tidligt og involvere klienten i processen snarere end bare at præsentere resultater mindst 80% af tiden.

Det fungerer især godt, efterhånden som kunderne, du arbejder med, bliver større. En enkeltpersons opstart med vrangforestillinger om storhed kan ignorere enhver logik, du kaster på ham, men større virksomheder reagerer meget godt på data og fornuft.

Antag positiv hensigt

Da jeg var yngre, havde jeg tyndere hud og et mere skrøbeligt ego. Min følelse af selvværd var tæt knyttet til det designarbejde, jeg udførte. Så hvis en klient ikke "fik" mit arbejde, så jeg det som et angreb.

Jeg ser denne opførsel hos mange designere. Det er en anden af ​​de ting, hvor jeg ser tilbage på mig selv og er som "Jeg kan ikke tro, jeg nogensinde var så umoden."

Du er nødt til at antage en positiv hensigt, når du handler med klienter. De fleste mennesker er pæne og relativt rimelige, hvis du nærmer dig dem den rigtige måde.

Klienter er også nervøse

Når du viser klienter dit arbejde, er de ofte usikre, fordi de ikke ved, hvordan de skal tale om det. De har ikke ordforrådet til at formulere, hvad de kan lide og ikke kan lide ved det, så de tager til den håndfulde sætninger, de kender, som “dropdown” og “three click rule”. Og i processen lyder de akavet og muligvis endda en smule dumme for en der er indfødt på dette sprog. Men alle er nybegynder på noget. Hvis du rejser til Rusland og prøver at tale med en indfødt russer efter at have taget Duolingo i to uger, kan du forestille dig, hvordan du ville lyde.

Når du viser klienter dit arbejde, er de ofte usikre, fordi de ikke ved, hvordan de skal tale om det. Så vær venlig og medfølende med dem.

Ja, der er nogle frygtelig modbydelige, urimelige, alt for dramatiske, grænse-narsissistiske mennesker derude. Hvis du arbejder i en større by, vil der være mange af dem. Jeg har stødt på flere narcissister og modbydelige buffoner i mine seks år i Silicon Valley, end jeg mødte i 30 år hvor jeg boede i Tyskland. Men selv i Silicon Valley vil jeg sige, at mindst 70% af mennesker er dejlige. I de fleste dele af verden er mindst 90% af menneskerne hyggelige. Hvis du har at gøre med det mindretal af mennesker, der er narsissistiske, urimelige og ikke respekterer dig, er din bedste chance at slå tilbage, og hvis det ikke fungerer, skal du skyde dem som en klient. Erik Spiekermann siger "Vi arbejder ikke med arseholes", og det er en spot-on filosofi at leve efter. Den smerte, som disse mennesker forårsager, er ikke værd at være noget beløb, de betaler dig (og for det meste er de ægte på toppen af ​​at være forfærdelige mennesker).

Del din historie

Fortæl mig din mest frustrerende klienthistorie i kommentarerne. Hvordan var det, og hvordan behandlede du det?

Jamal Nichols driver Truth About Design, platformen for ærlige sandheder og vejledning for designindustrien.