Design med kærlighed: den kreative proces bag GOJEK redesign - En UX-skriftlig case study

Hvordan redesignet er en mission for at give vores brugere mere kærlighed.

For dem i udlandet; GOJEK er den største applikationsbaserede on-demand-tjenesteudbyder i Indonesien.

Vi leverer daglige tjenester til transport, madlevering, logistik, betaling og endda livsstilstjenester som massage og makeup.

Millioner af indonesere bruger GOJEK hver eneste dag.

Du kan se, hvordan GOJEK opretter forbindelse med mennesker og hjælper dem i deres daglige aktiviteter nedenfor: det er folks brand.

Det faktum, at GOJEK modtager så meget kærlighed fra folket, det fik os til at reflektere og spørge os selv:

Har vi vist dem nok kærlighed gennem vores app?

Svaret er simpelthen nej.

Selvreflektionen

Vi tog et skridt tilbage og gennemgik det, vi tidligere havde i vores app.

Kopi, der stadig lyder som en robot.Illustrationen, der ikke er så relatabel.

Det viste sig, vi ikke havde vist karakter og konsistens på tværs af alle vores produkter.

Som et resultat efterlod vores app ikke en mindeværdig effekt på vores brugere.

Når du ikke kan føle en persons karakter, kan du ikke føle deres tilstedeværelse. Når du ikke kan føle deres tilstedeværelse, kan du ikke oprette en forbindelse, og uden en forbindelse er der ingen kærlighed. - Mig selv

Som UX-forfattere, der designer samtalen inde i appen, ønsker vi ikke, at vores brugere skal føle, at de taler til en maskine. Appen skal lyde, se ud og føles som GOJEK.

Så sammen med redesignet af vores transportprodukter og hjemmeskærmen, ønsker vi at styrke det følelsesmæssige bånd til vores brugere ved at give vores app en sjæl og egenskaber gennem vores design, for at vise vores brugere den kærlighed, de fortjener.

For at gøre det har jeg lært, at vi i det mindste har brug for tre søjler; brandstemmen, det store tema og historierne.

Lad os gå.

Indstilling af GOJEK-brandstemmen

Brandstemmen fortæller folk, hvem du er, adskiller dig fra resten, og det hjælper med at opbygge tillid.
Bemærk fra Google I / O 2017 om valg af de rigtige ord; UX-skrivningsprincipper (Hvad skal man sige) + Brand Voice (How you say it) = Standout UX-skrivning. Så udover at sikre, at vores kopi alle er klar, kortfattet og hjælpsom for brugerne, kan vi forbedre vores UX-skrivning ved at finde ud af, hvordan vores brand siger ting.

Vi diskuterede om vores brandstemme med andre annoncer fra marketing- og branding-team for at sikre, at vi er på linje. (Jeg vil skrive om, hvordan vi gjorde dette i en separat artikel.)

Derefter opdelte vi detaljerne, så vi kan anvende dem i enhver slags brugssag i UX-skrivning. Som et resultat er dette de tre vigtigste kendetegn ved GOJEKs stemme.

1. Kollokial

Vi ønsker at være vores brugers ven, så vi taler på en måde, der kan relateres til dem, og det betyder afslappet og samtale. Ligesom vi i den daglige samtale med en ven, er slangs og lokale kvittespidser inkluderet!

2. Lys

Som den sjove ven i vores peer group, der altid bringer gode vibber, vi er muntre og opløftende. Når tingene ikke går som planlagt, klager vi ikke, men vi ser på den lyse side og tænker på måder til, hvordan en dårlig situation kan vendes. Livet med en nær ven som os er aldrig kedeligt eller for alvorligt!

3. Empatisk

At være empatisk betyder, at vi er fornuftige med at være opmærksomme, så brugerne føler, at de rent faktisk bliver hjulpet. Vi vil lytte til deres problemer, vise, at vi forstår og forsøger at hjælpe på enhver mulig måde, selvom der ikke er en perfekt løsning.

Ved at indstille brandstemmen kan vi definere, hvordan vi skal kommunikere med vores brugere i ethvert scenario. Her er et eksempel.

Dette er vores tidligere 'maksimal afstand' fejlmeddelelse uden GOJEK stemme.Og denne er vores nye 'maksimal afstand' fejlmeddelelse med GOJEK stemme.I den indonesiske version satte vi et lokalt touch i stedet for at sige sikkerhed først ved at bruge udtrykket 'masuk angin' a.k.a fanget vind. Indonesiske mennesker tror, ​​at vinden gør dig syg. Så vi sætter chaufføren på midten og siger, at vi ikke ønsker, at chaufføren skal blive syg, fordi turen er for langt.Et andet eksempel. Dette er vores gamle 'serverfejl' fejlmeddelelse.Dette er vores nye 'serverfejl' fejlmeddelelse med GOJEK stemme.Og dette er den indonesiske version, vi bruger 'padat merayap', lokal betegnelse for trafikpropper, som en metafor for serverfejl.

Okay, brandstemmen er klar. Hvad er det næste? Hvad kan UX-forfattere gøre for at forstærke brandstemmen i vores app?

Definition af det store tema

Det store tema er limet, der samler kopien, illustrationen og alt andet i samhørighed. Det styrker brandstemmen, og den adskiller os fra andre produkter.
Dette var vores forrige

Som du kan se, var illustrationsstilen forskellig, skrivestilen var anderledes, indholdet af illustrationer var anderledes. Nå, ingen steder, der er en UFO.

For at bringe alt sammen, forsøgte vi at finde det ene store tema, der kan repræsentere GOJEK.

Som et produkt, der er meget elsket af indonesiske mennesker, vil vi gerne, at GO-JEK gengælder dette synspunkt så godt som vi kan.

Lang historie kort, vi kompilerede sååå mange billeder og skabte en stemningstavle. Derfra startede alt.

Et kig ind i noget af det humørbræt, som vi har samlet.

Vores store tema sammenfattet med et par ord ville være ”Indonesiens kandidatliv”.

At skildre hverdagen og afspejle vores personlighed af fælles, lyse og empatiske; vores tema, vores kopi og vores illustrationer er lette og muntre, spejleindstillinger, der umiddelbart kan relateres til vores indonesiske brugere, som kan indeholde memes og receh-vittigheder.

Når vi har det store tema, kan vi nu gå til det bedste.

Skrivning af historien til hver skærm

Historier giver os mulighed for at fordøje information lettere. De gør beskeden mere mindeværdig og hjælper folk med at forholde sig bedre.
Dette er eksemplet på en Denne er med en historie. Vi forsøgte at sætte 'gå videre' som historien til denne meddelelse. For indonesiske mennesker er kærlighedens tema ret populært og meget relatabelt.Dette er den indonesiske version. Vi oversatte ikke æble til æble, men betydningen er den samme. Denne siger noget i retning af: ”Åh, nej. Han er ikke den ene. ”

Okay, kopien er nu lavet, hvad kan vi ellers gøre for at gøre historien på denne skærm mere kraftfuld?

Yaaasss, visuelt!

For at afslutte historien sætter vi det 'friendzone' meme, som er en meget populær meme i Indonesien, som det sidste stykke af puslespillet.

Bliv ikke hjertefuld, hvis du får dette kort. Der er stadig mange fisk i havet.

Med "Indonesiens kandidatliv" som vores store tema sammen med illustratøren, Fauzy Lukman, indsamlede vi historier ved at fange scener, indsigt, vittigheder og alt hvad indonesere kan forholde sig til. Derefter visualiserer vi det på vores app. Vil du kigge på nogle af processerne og de endelige resultater? Vær så god.

Dette er vores kreative brainstorming. Vi inviterede folk og afholdt sessionen for at samle ideer til vores fejltilstande i form af grove skitser. (Jeg poster noget om, hvordan vi gjorde det senere!)Her er nogle af de Og der går du, her er nogle af de endelige resultater. Hvis du undrer dig over, hvor nogle af ideerne kom fra ...Nogle af dem kom herfra.Scener, der er meget velkendte og relatable til indonesiske borgere.Og en anden ... to ... tre ...Vi vil fortsætte med at komme, men dette indlæg vil være for langt.

Feedbacken

Efter en lang rejse var det endelig tid til lanceringen.

Til vores overraskelse har feedback fra vores brugere været meget dejlig. Her er nogle af dem.

Nogle af de skærmbilleder, vi fandt på Internettet. De elsker vores nye design. Vi elsker også dig. Vi giver dig mere.

Slutter på en sidste note

Nu giver det hele mening, hvorfor det kaldes brugeroplevelsesforfattere. Udover at lave en klar kopi om at guide brugerne i at nå deres mål, er vi også nødt til at anspore spændingen i denne proces for at gøre den dejlige brugeroplevelse.

UX-skrivning handler ikke kun om at informere vores brugere om, hvad de skal gøre videre, men også hvordan man nedbryder denne information på en måde, der "taler" til dem, med vores varemærkes stemme.

I GOJEK-tilfælde, for at give kærlighed tilbage til vores brugere, er vi nødt til at være empatisk med deres ønsker og behov, og også hvad de kan lide, og hvad der er forholdelige til dem.

Det bedste er også… dette er bare begyndelsen på, hvad GOJEK redesign kan tilbyde, så hold dig tunet!

Vent, bliv ikke bare tunet. Kør med os!

Super speciel tak til Fauzy Lukman, guiden bag Gojek 3.0-illustrationer. Et stort stort råb til Bunga Kariodimedjo, der hjalp mig med at opdele alle disse processer i denne kortfattede artikel.