Designe oplevelser for mennesker, der vil være et andet sted

Hvad gør du, hvis den person, du designer til, ikke ønsker at være der i første omgang?

Foto af Matthew Henry på Unsplash

Denne artikel blev oprindeligt præsenteret som et foredrag på Fjords Service Design Breakfast Event som en del af 2017 Design Canberra Festival.

Som designere, kunstnere, virksomheder stræber vi efter at skabe produkter, tjenester eller oplevelser, som folk bruger, nyder og forhåbentlig elsker.

Så hvad gør du, hvis den person, du designer til, ikke ønsker at være der i første omgang?

Hvad taler vi om?

Lad os tænke på eksempler, hvor folk typisk vil være et andet sted:

  1. Du har begået en fejl og har brug for at løse den. Irriterende har du brudt din mobiltelefonskærm, og du er nødt til at fikse den, eller du har mistet dit kreditkort, og du skal rapportere det som stjålet. Du sparker måske dig selv for at være dum (læg den telefon i baglommen på dine jeans eller placere tegnebogen på toppen af ​​bilen efter at have taget en kop kaffe) og ønsker, at du kunne vende tilbage til tiden. Det er irriterende, at det skete, og det er dobbelt så når du tænker på, hvor lang tid det vil tage at løse det.
  2. Måske endnu mere frustrerende er det, når en anden gør dig forkert. Dit internet går ned, eller du venter inde hele dagen på den levering, som du fik at vide, at skulle være ankommet mellem 8: 00–10: 00 am. Der er ikke noget værre end at sidde i telefonen til et kundecallcenter, når du hører "tillykke" og løb kun til din telefon på højttaler for at høre resten af ​​sætningen “… dit opkald er sket i køen.” Uanset om det er din skyld eller en andens, vil du bare være et andet sted.

I sidste ende ønsker vi at designe en service, der er ønskelig for mennesker. I den sammenhæng, hvor en person ønsker at være et andet sted og interagere med alt andet end dig, er vi nødt til at omdefinere ønsket. Ønskelighed i denne sammenhæng er måske at give mulighed for at lade nogen udføre en opgave og give dem mulighed for at forlade så hurtigt som muligt.

Så hvordan gør vi det?

Designe for ønsket

Det er vigtigt at forstå menneskelig adfærd i sammenhæng med design til mennesker. Forestil dig i videoen, at dette er din almindelige gymnastiksal eller kabel-tv-abonnent. De kommer så let som muligt ind, lærer alt om tjenesten og tilmeld dig derefter.

Men når ting går galt, eller deres situationer ændrer sig, er de nødt til at forlade så hurtigt som muligt. Men barriererne kommer op, og de får ingen hjælp.

Som i videoen er enkle opgaver vanskelige at udføre, og en person bliver let overvældet og forvirret.

Så hvordan designer vi til mennesker, der er i denne funk?

Selvom det ikke er en stressende situation, er det ikke en stor oplevelse at vente på en alder, før du kan se en film. Dog med australsk internet og NBN står vi ofte over for en meddelelse som denne:

fotokredit

Er der noget værre? Du har lige lejet en film, satte dig på sofaen måske med en spand popcorn og du skal vente 13 minutter, før du kan se filmen. Selvom designerne har givet en mulighed for at se filmen før ved at ændre opløsningen, er der som bruger ikke meget mere, du kan gøre her, mens du venter på, at din film skal indlæses.

Buffering er meget irriterende, men det er endnu værre at have nogen internetforbindelse. Ved hjælp af Google Chrome er der en skjult funktion, når du ikke har nogen internetforbindelse. Hvis du trykker på mellemrumstasten, starter det et spil, hvor du styrer en dinosaur, der springer forhindringer, når han løber langs. Dette er fremragende design, designerne har tænkt på kontekst og konstateret, at folk vil gøre noget, mens de venter på, at deres internet fungerer.

At forstå menneskets tankegang

Når ting går galt, er du nødt til at designe for alle, fra mennesker, der bare skal tage en pause igennem til dem, der vil forlade og er meget stressede. Når folk er stressede, læser de ikke, handler de på impuls, har brug for støtte og er følelsesladede. I sidste ende betyder det, at de er blinkede og ikke i en rationel sindstilstand.

Giv oplysninger, der er skrevet på klart engelsk, betragtet, rationel og lærerig, så det skitserer, hvad en bruger skal gøre næste.

Hvordan undersøger du dette?

Når du designer en oplevelse, er det vigtigt, at du ikke kun er empatisk med brugeren, men også med konteksten.

Som du kan se i videoen er det meget vanskeligt at forske, når folk er stressede eller ængstelige.

Det kan være bedre at tale efter det faktum, og når støvet først er bundet. Som forskere er en meget værdifuld metode, vi ofte bruger, til at interviewe interessenter og besøge kundecallcentre. Dette er en fantastisk måde at forstå de fælles smertepunkter og frustrationer i processen.

Når der udføres forskning, er det vigtigt at identificere, hvilke job brugeren har brug for for at udføre og forstå deres tankegang, når de interagerer med appen, produktet eller tjenesten. For at forbedre oplevelsen har vi brug for at værdsætte den rejse, de foretager, hvad de tænkte på det tidspunkt, og hvad ville have hjulpet dem i denne situation.

Foretag ikke antagelser; mennesker er komplekse og uforudsigelige

Nogle gange nyder folk at skulle gennemføre ekstra trin for at udføre en opgave. Lyder underligt, ikke? Mens han gjorde noget research til en musikstreamingtjeneste i England, ønskede en deltager, vi interviewede, ikke at bruge en onlinetjeneste, da han kunne lide at oprette sit eget musikkatalog. Han ville prøve sin pladesamling, adskille sporene, navngive dem og arkivere dem. Da vi spurgte, hvorfor han gjorde dette, blev det tydeligt, at det var en opgave, som han havde udviklet til en hobby. Den digitale tjeneste tilbød intet for ham, men det ville have sparet meget tid. Kort sagt kan en motivation og behov virke indlysende på overfladen, men det kan være alt andet end.

Hvordan kan vi gøre en god exit-oplevelse?

Så hvis den person, du har at gøre med, ikke ønsker at være der, eller vil bryde op med dig, hvad gør du så?

Ligesom med bankrøverens video, ønsker folk at komme ind og ud så hurtigt som muligt, og vi skal hjælpe dem (måske ikke i tilfælde af bankrøverne!). Uden at udføre omfattende forskning er det vanskeligt at forstå alle behov og adfærd, men det er bestemt en start.

Hvordan du håndterer mennesker i en stressende situation kan have stor indflydelse på, hvordan de opfatter dig senere og kan forbedre dit brand frem for at forringe det. Der er mange forskellige tankesæt, som dit publikum måske har, når de vil forlade fra bare at ville tage en pause igennem til utroligt stresset.

I sidste ende kan de komme tilbage til dig, hvis du behandler dem rigtigt.

Da Apple Music blev frigivet, tilmeldte jeg mig en gratis prøveperiode og annullerede mit Spotify-premiumbetalte abonnement. Jeg har været medlem i et antal år, men så ikke poenget med at betale for noget, jeg fik gratis. Kort efter at have annulleret mit Spotify-abonnement, blev der vist en e-mail i min indbakke fra Spotify med en simpel besked og et link til en sang, “I want you back” af The Jackson 5. Et dejligt touch og en der fik mig til at smile.

Efter en periode og eftertanke kom jeg ikke videre med Apple Music. Så jeg besluttede at tilmelde mig Spotify premium-kontoen igen. Sammen med at kunne hurtigt genaktivere min konto, kunne jeg få adgang til alle mine indstillinger igen, plus at jeg ikke var nødt til at gennemføre nogen af ​​onboarding- eller opsætningen.

Ville det ikke være dejligt, hvis hver service var så let og lav friktion som denne? Tænk på disse fitnesscentre igen, de er meget lette at tilmelde dig, men umulige at forlade. Hvis de inden et par måneder efter, at du til sidst ophørte, bad de om at vende tilbage, ville du da? Det ville sandsynligvis føles som en fælde.

Jakob Nielsen, der er som godfaren for brugervenlighed, har en række brugbarhedsheuristikker til design af brugergrænseflader. En vigtig heuristik er at give en brugerkontrol og frihed, jeg har anvendt dette og genfortolket det til konteksten af ​​at ville være et andet sted:

”Brugere har brug for en“ nødudgang ”for at forlade den uønskede tilstand uden at skulle gennemgå en udvidet dialog. Systemet skal understøtte en fortrydelse og forny. "

Eller når det kommer til produkter og tjenester, de skal være i stand til at forlade og vende tilbage senere, hvis de har brug for (dvs. fortryd og forny).

Du kan ikke gøre alle glade, men du kan gøre det let for dem

Nogle gange vil folk være et andet sted og have fået nok af dit produkt eller din service, og det er ok. Men hvis de ikke ønsker at være der ...

  • Gør det let for dem, og lad dem komme ind og ud og udføre deres opgaver så hurtigt som muligt
  • Foretag forskning for at vide, hvad de går igennem for at forstå deres behov
  • Design til empati og overvej kontekst for at give en ensartet oplevelse, der behandler dem med respekt og medfølelse