Oplevelsesvisionen: En selvopfyldende UX-strategi

UX-strategi med Jared Spool, et Center Center - UIE-nyhedsbrev fokuseret på at bringe UX til et strategisk niveau i din organisation.

Ingeniøren gennemgik sine muligheder en sidste gang. Mens han tog en vigtig beslutning, var det som mange andre vigtige designbeslutninger. Hvis han lavede den rigtige, ville hans arbejde gå tabt til uklarhed. Men hvis han skruer designet eller konstruktionen op, ville det være alt, hvad nogen ville tale om.

Det var 1990, og holdet var et år væk fra at sende den splinternye Apple Powerbook 100. Dette var Apple Computers første foray til det, vi nu kalder en bærbar computer. Faktisk var det en af ​​de første bærbare computere, der nogensinde er lavet.

Ingeniøren ledede design og konstruktion af strømforsyningskomponenten. Oprettelse af den bedste strømforsyningskomponent var centrum for hans verden, selvom det er noget, som ingen andre formoder at være opmærksomme på.

I det sidste år har han arbejdet med flere alternativer. Nu var det tid til at beslutte, hvilket alternativ han ville bruge.

I ethvert andet job ser han på de bedste praksis for sine konkurrenter. Men der var ingen konkurrenter.

Tidligere havde han et standardsæt med spørgsmål, der hjalp ham med at vælge det bedste alternativ. Hvilket er billigste at fremstille? Hvilket ville være hurtigst på markedet? Hvilket ville være mest pålideligt?

Hvilket alternativ bringer os tættere på Knowledge Navigator?

Apples Experience Vision Project

I 1987 gik Hugh Dubberlys designteam hos Apple Computer i gang med et ambitiøst projekt. Deres job var at forestille sig, hvordan Apples produkter kunne se ud 23 år i fremtiden.

For at vise, hvad de troede, at computing kunne være i 2010, lavede de en række historier. Alle historierne handlede om dagligdagse mennesker, der udførte stort arbejde med hjælp fra cool Apple-teknologi, der ikke var opfundet endnu, men som kunne være det.

For eksempel beskrev en historie en tv-instruktør, der spejder ud efter steder. Han havde specielle briller, og instruktøren tog billeder ved at placere tommelfingre og pegefinger i form af en billedramme.

Denne gestus ville signalere brillerne til at registrere talte toner, placering og placering af kameraet. Instruktøren kunne vælge de bedste billeder fra billeder og noter.

Vidennavigatoren fra 1987

Dubberlys team lavede et par af historierne til korte videoer. Deres mest populære video viste sig at være Knowledge Navigator.

Apple Computers forestillede Knowledge Navigator fra 1987

I Knowledge Navigator-videoen gennemgår en universitetsprofessor sit kommende klasseforelæsning. Han opdaterer sit forelæsnings underliggende forskning med nye data indsamlet fra universiteter over hele verden. (Apple formåede at forudsige Internettet seks år, før Tim Berners Lee opfandt det.)

Til sidst starter han en videochat med en kollega på et universitet på den anden side af landet. (Skype var heller ikke blevet opfundet endnu i 1987.) En flad tablet-lignende computer hjælper alt dette med en slags talende AI-avatar, højhastighedsinternet og indbygget video - hvoraf ingen var tilgængelige i 1987.

Tabletter er ikke bemærkelsesværdige i dag, men dengang var de ikke-eksisterende. I 1987 debuterede IBM PS / 2 og Apple Computer Macintosh II. Disse store kassecomputere med langsomme processorer tog fem minutter at starte op.

I Knowledge Navigator-videoen åbner professoren sin enhed, og AI-karakteren begynder straks at gennemgå professorens kalender - ingen forsinkelse. I 1987 brugte folk kun tastaturer og mus. For mange mennesker var dette første gang, de så en bruger udføre sofistikerede handlinger ved hjælp af kun stemme og berøring.

Apples selvopfyldende profeti

Det var en heldig tilfældighed, at den første iPad blev sendt i 2010, året hvor Dubberlys team havde afbildet deres Knowledge Navigator-historie. Det var imidlertid ikke tilfældigt, at iPad blev leveret med de fleste af Knowledge Navigators funktioner. Knowledge Navigator var blevet en selvopfyldende profeti for Apple.

Historien fangede selskabets fantasi. Apple-ledere viste stolt videoen til aktionærerne. Alle i virksomheden var glade for at finde ud af, hvordan man bygger det.

Selvom det tog 23 år at komme i brug som iPad, ledte Knowledge Navigator mange af projekterne derimellem. Når man ser tilbage på Powerbook, Newton, MacBooks, iPhone og MacBook Air, var det tydeligt, at Apple brugte Knowledge Navigator til at sætte deres retning.

Oplev vision: Et flag til marts mod

Dubberlys team havde skabt oplevelsesvisioner. Hver historie beskrev en fremtidig vision om brugeroplevelser, som Apples kunder kunne have.

Du kan tænke på en oplevelsesvision som et gigantisk flag på en høj stolpe i sandet, langt væk i horisonten. Flaget er for langt måde at gå til når som helst snart. Det vil tage år. (For Knowledge Navigator var det 23 år.)

Men fordi flaget er synligt fra det sted, vi er i øjeblikket, kan vi sætte et direktiv: Marts mod flaget. Alle i vores organisation kan have det samme direktiv. Vi marsjerer alle mod det samme konvergenspunkt, selvom vi begynder et andet sted.

Vores marcherende trin er ofte babystørrelse. Powerbook 100 strømforsyningsingeniør forsøgte ikke at opfinde iPad's strømforsyningsevne. Han tog babyskridt for at få en mindre strømforsyning end hvad der havde været i tidligere Macintosh-computere.

Det handler om oplevelsen

Det, der gjorde Knowledge Navigator-oplevelsesvisionen så effektiv, var hvor lidt opmærksomhed Dubberlys team var opmærksomme på produktet. I stedet blev al opmærksomheden rettet mod professorens oplevelse med produktet. Hvordan var hans dag? Hvordan kunne han problemfrit nå sit mål?

(Efter at have set videoen hundreder af gange, kan jeg fortælle jer, at professoren tilsyneladende arbejder i 5-minutters bidder og får sine forelæsninger gjort lige i sidste øjeblik. Åh, behagens behag. Han ignorerer også sin mor.)

Visionen deltog primært i professorens oplevelse. Det meddelte, hvad resultatet af designet skulle være. Det specificerede ikke, hvordan designet ville opnå dette resultat. Hvis du følger nøje med, kan du se, at der er meget lidt detaljer om brugergrænsefladen eller mekanikken i professorens arbejde.

En oplevelsesvision repræsenterer en oplevelse, vi kan stræbe efter. Vi er nødt til at kontrastere denne oplevelse til vores brugers aktuelle oplevelse. For Knowledge Navigator var de afhængige af, at alle havde den nuværende, frustrerende 1987-teknologi på deres skrivebord.

En seer af videoen vil straks se forskellen i oplevelsen. De kunne sige: Ja, det er præcis, hvad jeg vil!

Kraften i en stor historie

Hvad der får en oplevelsesvision til at virke er en fantastisk historie. En god historie høres ikke bare, den fortælles også. Det er videresendt.

For at en oplevelsesvision skal fungere, skal det diskuteres på møder. Alle har brug for at stille spørgsmålet, hvad får os til visionen?

Det betyder, at alle har brug for at kende historien. Det skal være iørefaldende og smitsom. Det skal stå tidens prøve.

Det er svært at komme med en god historie. Der er ingen formel for succes. (Hvis der var, ville Hollywood aldrig udsætte en crappy film.)

Dubberlys team skabte flere historier, men kun Knowledge Navigator fangede alles fantasi. Det var den rigtige historie på det rigtige tidspunkt.

Det, der gør en historie stor, er, når alle i organisationen kan se deres eget arbejde inde i visionen. Selvom Knowledge Navigator-videoen aldrig viste strømforsyningen, kunne Powerbook-ingeniøren se sit eget arbejde der. Hvis vi kan se vores eget arbejde i visionen, kan vi forestille os, hvilke babytrin vi måske har brug for for at komme dertil.

Visioner er ikke altid science fiction

Dubberlys team baserede deres historier på den aktuelle forskning i interaktion mellem mennesker og computere. De har været opmærksomme på innovationer, der kommer ud af forskningslaboratorier som MITs Media Lab. De udforskede, hvordan det ville være, hvis disse futuristiske opfindelser blev almindeligt tilgængelige.

De fleste oplevelsesvisioner behøver dog ikke benytte sig af fremtidens videnskab. Vi kan se på aktuelt tilgængelig teknologi, der ikke har gjort det til vores brugers oplevelser.

For et par år tilbage kom et forsikringsselskab, vi arbejdede med, med denne relativt kedelige visionhistorie:

I løbet af en storm har en kunde et træ faldt på deres garage, hvilket skader både huset og bilen inde. Kunden tager straks billeder af skaden på deres bil og bygningen. De uploader det til kravcenteret, som øjeblikkeligt åbner et krav.

Inden for en time sendes både en nødkonstruktionsbesætning og en lejebil til kundens hjem, hvilket forhindrer yderligere skade fra den igangværende storm og sikrer, at familien stadig har transport. Inden for 24 timer er en entreprenør valgt at reparere husskaden permanent, og deres køretøj befinder sig i karosseributikken. Familien har modtaget et betalingskort til automatisk at dække eventuelle udgifter til lommer, der opstår under restaureringsprocessen.

Denne historie synes måske ikke så langt, som Knowledge Navigator syntes i 1987. Alligevel var det en god 5-årig vision for forsikringsselskabet.

De kunne begynde at tage babytrin med det samme, begynde med at bruge kundeleverede billeder til at åbne krav og implementere en nødforsendelsesevne. Det skulle gå år, før de implementerede alt i historien, men alligevel ved alle, hvad de skal gøre.

Oprettelse af en oplevelsesvision ud fra "Hvordan kan vi ...?"

Den nemmeste måde at skabe en effektiv oplevelsesvisionshistorie er at starte med den aktuelle oplevelse. Hvad gør dagens oplevelse med vores produkt eller service frustrerende for vores brugere?

Holdmedlemmer, der er nedsænket i den aktuelle oplevelse, vil gøre det bedst. Dette betyder, at udgangspunktet for at skabe en oplevelsesvision er fordybende brugerundersøgelser. Nøglen er at bruge tid på at studere de frustrationer, vi lægger vores brugere igennem.

Vi kan spørge: ”Hvad er den bedste oplevelse, vi kunne forestille os at give vores brugere?” Vi ser nøje på frustrationerne og forestiller os en oplevelse, hvor disse frustrationer ikke opstår.

Næste op er at bestemme tidsrammen for horisonten. Apple brugte en 23-årig horisont, men det er en meget lang tidsramme for en vision.

De fleste af vores oplevelsesvisioner kommer nærmere en fem-årig horisont. Fem år er langt nok væk, til at vi kunne se fjerne alle de arv, der i øjeblikket holder os tilbage.

For forsikringsselskabet kunne de forestille sig at opgradere deres gamle mainframe-teknologi til at understøtte kundeleverede skadesbilleder, men de troede, at det sandsynligvis ville tage de fulde fem år. (Det tog kun to, hvilket overraskede alle involverede.)

Historien kommer nu sammen. Om 5 år (eller hvilken horisont vi vælger), hvad er den bedste oplevelse, vi kan forestille os at levere? Hvordan bliver folks liv bedre, fordi vi har fjernet al frustrationen?

Oplevelsesvisionen i centrum for en UX-strategi

Den bedste oplevelsesvision er smitsom. De tager et eget liv.

Du ved, at din oplevelsesvision er gået, når andre mennesker begynder at forklare det for dig, for at sikre dig, at du har hørt det.

Det vil virkelig begynde, når du hører en seniorchef på et organisationsdækkende møde og bruger din historie til at forklare, hvor organisationen er på vej. De fortæller historien (sandsynligvis får et par detaljer forkert) til alle og siger "Det er her vi skal hen."

Det, der sker dernæst, er magisk. Organisationen begynder at fokusere mindre på, hvad konkurrencen laver. Beslutningstagere spørger Hvilke babytrin vil det tage for at komme tættere på vores vision?

Din brugeroplevelsesstrategi bliver mere reel, når der er en oplevelsesvision til at guide den. Det skifter fra "vi er nødt til at lave gode designs" til "vi er nødt til at gøre dette til vores brugers oplevelse."

Oplevelsesvisionen bliver et synligt eksempel på, hvad fantastisk design kan være i organisationen. Og det skubber på sin side organisationen til at levere bedre designede produkter og tjenester.

UX-strategi med Jared Spool

Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort i vores nye UX-strategi med Jared Spool nyhedsbrev. Hvis du brænder for at få din organisation til at levere bedre designede produkter og tjenester, vil du abonnere.

Tilmeld dig her

Organisationer ser en dramatisk forbedring af brugeroplevelse vedtagelse gennem en stor oplevelsesvision. Hold, der skaber og socialiserer en fantastisk oplevelsesvision, giver alle en krog til at hænge vigtige beslutninger på. I vores 2-dages Oprettelse af en UX-strategi-playbook-workshop vælger du de strategier, der fungerer bedst for at få en total vedtagelse af din oplevelsesvision.

I 2019 tilbyder vi værkstedet i Chattanooga, TN og i England og Tyskland. Siddepladser er begrænset til 24 personer på hvert værksted. Du vil sikre dig, at du og dit team har pladser reserveret. Forsæt ikke, tilmeld dig i dag.