Behovet for at tænke og tale som en direktør

UX-strategi med Jared Spool, et Center Center - UIE-nyhedsbrev fokuseret på at bringe UX til et strategisk niveau i din organisation.

Her er en hård sandhed, brugeroplevelsesdesignledere finder sig selv lærende: Ingen vil købe ind i dine UX-designideer, hvis de ikke kan se, hvordan disse ideer betyder noget for dem.

Dette gælder især for din organisations ledelse. De er nødt til at se, hvordan alle disse gode UX-designideer vil skubbe deres højeste prioritet og hjælpe organisationen. Hvis de ikke kan se det, kommer de ikke bag dine gode ideer.

I en organisation kan en designleder kun gøre så meget på egen hånd. På et tidspunkt bliver det nødvendigt at få ledende buy-in. Designledere bliver derefter nødt til at vinde over deres ledere ved at vise dem, hvordan deres UX-designideer gør organisationen stærkere.

Tre strategier; men kun en fungerer i skala.

Vi ser, at mange designledere møder udfordringen med at få det udøvende buy-in, de har brug for. Der er tre grundlæggende strategier, de kan anvende for at overvinde denne udfordring.

Strategi 1: Spørg ikke tilladelse. I stedet bed om tilgivelse.

Dette er ofte de første strategidesignledere prøver. Bare skub fremad og prøv at opbygge deres fantastiske design uden at nogen organisationsledere bemærker det.

Denne tilgang fungerer fint, når designteamet er lille og i stand til at køre under radaren. Selv når teamet bliver større, fungerer dette kun til små UX-designinitiativer.

Efterhånden som teamet takler større UX-designudfordringer, bliver det vanskeligere at altid arbejde i stealth-mode. Uden støtte fra ledere, vil holdets bestræbelser sandsynligvis blive stoppet.

Strategi 2: Bliv designevangelister.

Når den første strategi ikke fungerer, tager designledere ofte et sekund. De prøver at uddanne deres ledere om, hvad design er, og hvordan det hjælper. Disse designledere når frem til statistikfyldte powerpoint-dæk om, hvordan design har hjulpet andre organisationer i håb om at overtale lederne om, at deres egen organisation står bag alle andre.

Desværre fungerer denne strategi sjældent. Ledere er hurtige med at hævde, at "det er anderledes her" og "vi har gjort det fint uden design indtil nu." Holdet er endnu engang uden det executive buy-in, de har brug for.

Strategi 3: Oversæt designresultater til direktørens prioriteringer.

Uden andre levedygtige alternativer henvender designledere sig til denne tilgang. I stedet for at undervise ledere om værdien af ​​design, er designlederne nødt til at genskabe deres teams initiativer ved at vise, hvordan det hjælper organisationen.

Dette er den eneste strategi, der kan skaleres. Det kræver, at designledere står over for en ubehagelig sandhed. De er nødt til at begynde at tænke og tale som ledere.

Den gode nyhed er, at det ikke er så svært. Det er så let, at selv ledere kan gøre det.

Penge er det sprog, ledere bringer til bordet.

Nøglen til at tænke og tale som en leder er penge. Ikke at have det. Men brug det til at beskrive, hvad værdien af ​​designet er, og hvordan det vil betale sig for organisationen.

Penge er det fælles sprog på tværs af en organisations operationer. Dollars (eller euro, pund, yen, rupier eller anden valuta) er en måde for ledere at forklare, hvor de ønsker at fokusere indsatsen, og hvad de håber at få fra disse anstrengelser.

Det er sandt, uanset om vi taler om en kommerciel virksomhed, et universitet, et non-profit eller et regeringsorgan. I enhver organisation, uanset hvilken type organisation det er, har hver afdeling brug for mennesker, udstyr, materialer eller andre ressourcer. Vi kan måle disse ressourcer i dollars. På samme måde leverer disse afdelinger nye kunder, bedre effektivitet eller anden værdi tilbage til organisationen, som vi også kan måle i dollars.

Ønsker marketingafdelingen at sælge mere produkt? De har brug for penge til en kampagne. Det beløb, de bruger på denne kampagne, skal være mindre end det beløb, som kampagnen får, eller det er ikke værd at gøre.

Ønsker fremstilling at blive mere effektiv? De har brug for penge til nyt udstyr og processer. De penge, de sparer til organisationen på effektiviteten, skal være mere end de penge, de vil bruge på udstyret og procesovervindingen. Hvis det ikke er det, er det ikke værd at gøre.

Det samme gælder UX-design. UX-design koster penge. Vi er nødt til at betale designere. Vi er nødt til at forske. De penge, vi bruger på forskning, design og produktion, skal være mindre end de penge, som organisationen får, fordi vi har implementeret det design. Hvis det ikke er det, er det ikke værd at gøre.

Dette er en forenklet forestilling om et afkast på investeringen. Det virker indlysende, når vi siger det på denne måde. Alligevel er det nøjagtigt, hvad en direktør har brug for for at komme bag en idé.

Penge er det sprog, ledere bringer til bordet. Hvis vi vil have plads ved det bord, er vi nødt til at tale dette sprog.

Fortjeneste har fået et dårligt ry.

I disse dage tager kapitalismen et slag. Desværre er dens omdømme for at ødelægge vores store samfund noget tjent med, at nogle få mennesker drager fordel af en masse andre mennesker.

En tilskuer, der er såret i krigen mod kapitalismen, er overskudsbegrebet. Ideen om, at en organisation arbejder hårdt for at tjene penge, er en tendens til at være antikapitalisternes plakatbarn og betegner alt, hvad der er galt med dagens verden. Deres budskab er, at verden ville være et bedre sted, hvis vi ikke altid fokuserede på at tjene penge.

Som designledere er vi nødt til at se forbi det. Ikke fordi vi er nødt til at støtte kapitalismen og alle de problemer, den bringer. Men fordi vi i centrum af, hvordan vi får vores arbejde gjort, har brug for overskud til at støtte vores forretning.

Formlen for fortjeneste er enkel: indtægter minus udgifter. Organisationen har brug for flere penge, der kommer ind, end den bruger.

Hvis det har mindre penge ind, end at gå ud, mister de penge, og det er ikke bæredygtigt. Med tiden har organisationen ikke længere råd til at fungere og vil forsvinde.

Vi har brug for vores organisationer for at overleve. Derfor har vi brug for overskud.

Vil vi udvide vores UX-designteam? Vil vi betale for mere forskning? Disse penge skal komme fra overskud.

Fortjenesten betaler for vækst. De betaler ofte for denne vækst, før øget afkast kommer fra denne vækst. Hvis vi ønsker at ansætte nye designere, skal vi betale for dem med det overskud, vi allerede har gjort. Det er rigtigt, selv hvis ansættelse af disse nye designere i sidste ende vil skabe flere indtægter, når de kommer op i fart.

(Startups, der endnu ikke har overskud, bruger investeringspenge til at finansiere deres vækst i stedet. År senere betaler de deres investorer med det overskud, de tjente på grund af deres investering.)

Som designledere er vi ansvarlige for at sikre, at vores organisation har overskuddet til at støtte den vækst, vi har brug for for at levere bedre designede produkter og tjenester.

De fem spørgsmål, som enhver designleder skal svare på.

Design kan bidrage til fortjeneste på fem grundlæggende måder. Vi kan tænke på disse som spørgsmål:

Hvordan kan vores UX-designinitiativ ...
... øge de samlede indtægter?
… Mindske driftsomkostningerne?
... øge indtægterne fra nye forretninger?
… Øge indtægterne fra eksisterende forretning?
… Øge aktionærens værdi?

Disse fem spørgsmål er, hvad ledere stiller til hvert initiativ, deres organisation tager. Når marketing ønsker at starte en kampagne, stiller de disse spørgsmål. Når fremstillingen ønsker at købe igen, stiller de de samme spørgsmål. Vi er nødt til at have svar klar til disse spørgsmål for at vise værdien af ​​vores UX-designinitiativer.

Det er meget måske, at vores initiativ muligvis kun vedrører et af disse spørgsmål, som faldende driftsomkostninger. Eller måske er det to af dem, som at øge indtægterne fra nye forretninger, som også øger de samlede indtægter. Hvis vi kan svare på alle fem, ja, har vi ramt jackpotten.

Det er vigtigt, at vi kan besvare mindst et af disse spørgsmål om vores UX-designinitiativ. Hvis vi ikke kan det, hvilken værdi er initiativet der bringer organisationen?

Hvordan kan UX-design øge de samlede indtægter?

Når design øger salget, er det en direkte indtægtsstigning. Det nye produkt, vi lancerer, overtager verden? Det er nemt.

Nogle gange får vi dog indtægter fra indirekte kilder. For eksempel har Paypal en gratis service, der lader sine brugere sende penge til eller modtage penge fra en anden. Hvis tjenesten er gratis, giver Paypal ingen direkte indtægter fra den.

I stedet genererer Paypal indirekte indtægter fra renter fra overførslerne. Jeg sender dig muligvis $ 100 ved hjælp af min Paypal-konto. For at gøre det skal jeg først flytte $ 100 ind på Paypals bankkonto. Når jeg sender det til dig, kan det tage dig en dag eller to (eller et år eller to), før du overfører den fra Paypals bankkonto til din bankkonto.

I mellemtiden sidder pengene bare der, på Paypals bankkonto. Disse penge tjener renter. Der er ikke meget interesse for $ 100 i en eller to dage. Men hvis millioner af mennesker sender millioner af dollars hver dag, begynder denne interesse at samle sig. Hver gang Paypals designteam planlægger et nyt initiativ for at gøre det lettere at overføre penge, vokser de Paypals indirekte indtægter.

Vi ønsker at se nøje på vores teams UX-designinitiativer. Kunne de øge de direkte indtægter? Hvad med at øge de indirekte indtægter? Er det her investeringen i vores design giver værdien tilbage til vores organisation?

Husk, ikke alle organisationer er virksomheder, der sælger ting. Ideelle organisationer og universiteter skaber indtægter gennem donationer, undervisning og tilskud. Regeringskontorer indbringer indtægter gennem skatter og lovgivningsmæssig finansiering. UX-designinitiativer, der øger synligheden af ​​organisationens gode arbejde eller letter indtægtsindsamling, øger en organisations samlede indtægt.

Hvordan kan UX-design reducere driftsomkostningerne?

Faldende driftsomkostninger er ofte det letteste sted for designledere at starte. Dårlige brugeroplevelser koster organisationer penge. Når vi finder omkostninger forbundet med vores dårlige UX, kan vi sænke driftsomkostningerne.

Hvis produktets eller services nuværende design er frustrerende, kan brugerne muligvis øge supportomkostningerne. Hvis vores egne medarbejdere bruger ineffektive værktøjer, øger det effektivitetsomkostningerne. Hvis vores udviklere producerer nye funktioner, som ingen ender med at bruge, reklamerer vi for udviklingsomkostninger.

Alle disse omkostninger kunne reduceres med en bedre brugeroplevelse. Vores designinitiativer kan reducere driftsomkostninger.

Hvordan kan UX-design øge indtægterne fra ny virksomhed?

Et vigtigt værktøj til organisatorisk vækst er at nå nye målgrupper. Når ledere taler om at vokse deres markedsandel, er det dette, de refererer til.

Mange produkter eller tjenester bliver så komplicerede, at nye brugere ikke kan give mening om det. Kun de brugere, der er vokset op med det, kan få det til at fungere. Dette forhindrer nye brugere i at deltage.

Hvis vores UX-designinitiativer gør det lettere for nye brugere at give os penge, har vi et solidt svar på, hvordan vi øger indtægterne fra nye forretninger. Ved at tale med de forhindringer, som nye brugere har i dag, kan vi vise, hvordan vi øger indtægterne fra dette potentielt store publikum.

Hvordan kan UX-design øge indtægterne fra eksisterende forretning?

Selv om det er vigtigt at vokse markedsandele, er det dyrt. Vi er nødt til at finde de nye brugere og overbevise dem om, at vores produkt eller service er det, de har brug for. Vi er nødt til at få dem til at opgive uanset hvad de gør i øjeblikket og bruge vores løsning i stedet. Bare det at identificere, hvem disse potentielle nye brugere er, er en kostbar bestræbelse.

Hvis vores UX-designinitiativer kan overbevise vores eksisterende brugere om at give os flere indtægter, er det meget billigere. Vi ved allerede, hvem disse mennesker er. I mange tilfælde ved vi meget om, hvad de har brug for fra vores produkt eller service.

For eksempel kan produkter, hvor kunder betaler på abonnementsbasis, se færre aflysninger, hvis de forbedrer deres brugeroplevelse ved at gøre det lettere for deres produkt at levere dets værdi. Kunder hos en online musiktjeneste er mere tilbøjelige til at blive abonnenter, hvis de let kan få adgang til den musik, de elsker.

Fornyelser, opgraderinger og køb af opfølgende produkter og tjenester kan være livsgrundlaget for nogle organisationer. Fjernelse af det dårlige design, der vender eksisterende kunder væk, mens der oprettes lokkende opfølgningsprodukter eller opgraderinger er en god måde for designteam at tilføje til organisationens bundlinje.

Hvordan kan UX-design øge aktionærens værdi?

I de senere år har aktionærerne fået et dårligt navn, hvilket får folk til at tænke på grådighed i Wall Street-stil og på kort sigt kvartalsresultater. For de fleste organisationer er langt størstedelen af ​​deres aktionærer imidlertid langtidsinvestorer, som pensionsfonde og forsikringsrenter. Dette er investorer, der ikke leder efter afkast på kort sigt.

Disse aktionærinvestorer leder efter et langsigtet afkast på deres investering. De tænker i årtier. De ønsker, at organisationen stadig skal være her et årti fra nu.

(Dette gælder ikke kun for kommercielle virksomheder. Støtterne til nonprofitorganisationer og finansiererne bag regeringsprogrammer tænker også på lang sigt.)

Indtil dette tidspunkt har vi talt om afkast, som vores UX-designinitiativer vil producere inden for et par år. Aktionærværdi skaber afkast af meget længere perioder. Kan vores UX-designinitiativ hjælpe vores organisation med at afværge dens konkurrence? Kan det gøre vores organisation mere bæredygtig i det næste årti? Hvordan hjælper initiativet med vores organisations langsigtede planer?

Dette spørgsmål tvinger designlederen til at tænke med hensyn til langsigtet værdi. Er der en måde, som vores store UX-designideer kan hjælpe os med at opbygge en bedre og mere solid organisation?

Vi er nødt til at tænke og tale som en direktør.

I løbet af de sidste par årtier har vi set, hvordan smart UX-design driver organisationer til at levere bedre produkter og tjenester. Dette er ikke længere kun en teori. Det er blevet bevist gang på gang.

Hvad er andet blevet bevist? Det sker ikke ved et uheld. Det har brug for en stærk designleder for at få det til at ske i deres organisation.

Den designleder vil ikke få det til at ske, hvis de prøver at arbejde på det uden udøvende support. Og at uddanne deres ledere i whys og hows af design fungerer aldrig.

Den eneste måde, hvorpå designledere kommunikerer værdien af ​​deres teams UX-designinitiativer, er at tale med lederne på et sprog, de allerede forstår. For at få dette til, er designledere nødt til at tænke og tale som en udøvende.

Stedet at starte er med disse fem spørgsmål. Når vi ved, hvordan UX-design kan være til gavn for organisationen, med hensyn til den værdi, som ledere forstår, kan vi kommunikere det tydeligt.

Det vil give os den udøvende support, vi har brug for. Og denne support vil igen drive hele organisationen til at levere bedre designede produkter og tjenester.

UX-strategi med Jared Spool

Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort i vores nye UX-strategi med Jared Spool nyhedsbrev. Hvis du brænder for at få din organisation til at levere bedre designede produkter og tjenester, vil du abonnere.

Abonner her

Det er kritisk, at designledere lærer succesrige strategier for at vinde ledende buy-in og support. Det er den eneste måde, hvor der sker store ændringer i vores organisationer. I vores 2-dages, intensive oprettelse af en UX-strategi Playbook-workshop, arbejder jeg direkte med dig og dine teamledere for at lære sproget og skabe de meddelelser, der vinder både hjerter og sind i din organisations ledelse.

Vi afholder hvert værksted på ca. 24 deltagere. Dette giver mig (Jared) masser af tid til at arbejde direkte med dig om den ideelle strategi for dit team. Steder udfyldes hurtigt, så vent ikke. Lær hvordan dit team kan levere bedre designede produkter og tjenester.