Velkommen til Nubank

Historien bag vores velkomstsæt.

Enkelhed og empowerment er to af vores kerneværdier, ikke kun i vores mobilapp, men på tværs af vores hele kundeoplevelse. Fra første gang nogen hører vores virksomheds navn eller ser lilla på skærmen, prøver vi at opbygge en intuitiv, kundecentrisk oplevelse omkring hvert trin.

En kritisk del af vores kundeoplevelse er den første kortlevering, det er den første håndgribelige forbindelse, som en kunde har til vores produkt og virksomhed. Endnu mere for dem, der er blevet frustreret, afvist og manipuleret af andre banker, betyder ankomsten af ​​kortet, at det hører til noget bedre. Kunden modtager vores velkomst til revolutionen og oplever en følelse af ”Jeg er nu en del af den”.

.

Et typisk velkomstsæt fra en bank har et standard sæt karakteristika: A4-papir, foldet tre gange med kortet limet i midten. Vi mente, at dette ikke bare er kedeligt; det er ude af trit med det dejlige natur i selve øjeblikket. Unboxing-oplevelsen er bestemt et øjeblik at glæde, at starte et loyal forhold og behøver ikke at være kedeligt.

.

Vi har også bemærket, at folk har en tendens til at fejre disse øjeblikke, når produkter ankommer, og de lægger på sociale medier for at fortælle deres venner. Derfor er en kedelig unboxing-oplevelse både en dårlig produktoplevelse og en forpasset social mulighed.

For os starter produktoplevelsen ved ankomsten af ​​kreditkortet. Så vi har gentaget vores velkomstsæt, der indeholder kortet og er den eneste fysiske ting, vi sender til vores kunder. I dag er vi på vores femte version, der løber mod den sjette.

Fra sind til papir

Vores første velkomstsæt blev ikke frigivet for offentligheden, det var kun for venner og familie i vores første betatid. Selv på dette tidspunkt ønskede vi imidlertid ikke, at det skulle se ud som standardformaterne, så vi besluttede os for et invitationformat. På grund af denne test i den tidlige fase havde vi muligheden for at lære meget inden den offentlige lancering. Og for den anden version bragte vi mobiloplevelsen til kittet ud over nogle tekniske spørgsmål (f.eks. Ingen lim).

Første og anden velkomstsæt

Da vi begyndte at frigive flere kort til offentligheden, bemærkede vi, at kunderne delte billeder af sig selv, der modtog kortet. De var forelsket i produktet og den tilknyttede oplevelse, og velkomstsættet var for mange en fysisk repræsentation af dette.

Vi har dog også bemærket, at nogle af deres kunder i deres entusiasme ville ende med at dele deres kortnumre. Det er klart, at dette er farligt for dem, og kræver, at vores kundesupportteam underretter dem og i mange tilfælde udsteder kortet igen - et brud på hele den første unboxing-oplevelse.

Så vi omfavnede simpelthen, hvad folk gjorde, når de modtog kortet, og besluttede at bygge et velkomstsæt for at gøre denne oplevelse mere dejlig.
Tredje version af velkomstsættet

.

Når vi igen gik tilbage til tegnebrættet, så vi efter at løse dette problem såvel som andre negative aspekter af oplevelsen, som kort, der falder ud af kittet under transit. For at prøve at mindske kortnummerproblemet placerede vi et falsk kort i baggrunden, så de ville have et alternativ til at dele i stedet for selve kortet.

.

Efter disse justeringer mødte vi et håndteringsproblem: vores kit gjorde det svært at placere kortet i åbningerne. For at forenkle havde vi et co-design med vores leverandører og kom med idéen om en "lomme", der ville indeholde kortet.

Under co-designen dekonstruerede vi bogstaveligt talt velkomstsættet.

Med stor kærlighed kommer stort ansvar

I årenes løb siden vores første venner og familie blev lanceret, har vi set "Jeg hører hjemme" -følelsen blandt vores kunder blive endnu stærkere. I dag kan vi se dem svare på hinandens spørgsmål om produktet på de sociale medier og dele gode oplevelser ❤.

Så på vores femte version (den, der sendes til kunder i dag), ændrede vi vores overordnede koncept for bedre at tilpasse os til det sociale element i dette første øjeblik. Nu er den første ting, en kunde ser, #sounu (et tag, som vores egne kunder oprettede, betyder "Jeg er nu"), der forbinder dem hurtigt med vores oplevelse og opmuntrer til at dele denne eufori med venner. Og udover at bruge meget mindre papir og være betydeligt billigere end de foregående, spillede vi med ideen om at bruge papkit som en kortholder. Folk kunne skære ud fanen (eller ej) og bruge den efter afbrydelsen.

Nuværende velkomstsæt

Og hvad med vores næste velkomstsæt? Nå, vi værdsætter altid reduktion af kompleksitet og affald (inklusive papir). Så nu og da får vi os til at tænke på måder at give kunden en reel posterior brug til velkomstsættet. Vi er ikke der endnu, men hvem ved hvad der kan komme næste, ikke?