5 Tipps zur Verbesserung Ihres CRM-Designs

Der Aufbau von Unternehmensprodukten wie ERP, EMR, CRM, HRMS oder einer beliebigen SaaS-Anwendung ist mit großem Aufwand verbunden, und auch die Skalierung und Verwaltung dieser Produkte ist eine Herausforderung. Bei der Arbeit an Unternehmensprodukten müssen sich Designer normalerweise auf zwei Seiten einstellen, auf die tatsächlichen Benutzer und die Interessengruppen oder auf die Auftraggeber, die das Projekt beauftragen.

Eine weitere Herausforderung, mit der Designer konfrontiert sind, sind die Erwartungen der Benutzer. Consumer-Technologien haben Maßstäbe gesetzt, was die Menschen von ihren alltäglichen Anwendungen erwarten, die einfach zu bedienen sind, sich sehen lassen und mit wenig Aufwand die Arbeit erledigen.

In diesem Fall haben Unternehmensanwendungen andere Prioritäten als Verbraucheranwendungen. Um erfolgreiche Unternehmensanwendungen erstellen zu können, müssen Designer sicherstellen, dass sie Fragen beantworten wie:

Ist es skalierbar genug? Unternehmensanwendungen sind bekanntermaßen komplex. Daher sollte sich das neu gestaltete Projekt an den Betrieb in einer variablen Umgebung anpassen und die variablen Erwartungen abteilungsübergreifend erfüllen.

Ist es nachhaltig genug? Unternehmensprodukte müssen lange haltbar sein. Sie müssen als solche entworfen werden und müssen mit wenig Aufwand geschult werden, um Benutzer zu schulen, ihre Software zu aktualisieren und langfristig zu warten.

Ist es einfach genug? Letztendlich geht die Zeit der komplexen Unternehmenssysteme zu Ende. Designer sind und sollten darauf hinarbeiten, dass sie einfach zu bedienen und problemlos zu bedienen sind.

Investieren Sie in ein Upgrade der UX of CRM für einen besseren ROI

Wenn Sie in die Aktualisierung der Benutzererfahrung Ihrer CRM-Anwendung investieren, erzielen Sie spürbare Vorteile und eine finanzielle Amortisation. Ein benutzerfreundliches CRM bietet eine hohe Kapitalrendite in Form von

- Reduzierte Lernkurven und Benutzerfreundlichkeit unter den Benutzern. Reduzierung der Schulungskosten und die Notwendigkeit, spezifische Benutzerhandbücher zu erstellen, da das System selbsterklärend ist. Kosten für teure Dokumentation werden vermieden. - Eine erhöhte Nutzung führt zu einer besseren Dateneingabe, einer verbesserten Prozessautomatisierung und einem Berichtswesen für Informationen. - Reduzierte Erstellung und Verwendung von Schattensystemen (wie Excel-Tabellen), die einen erhöhten manuellen Aufwand bedeuten was die Produktivität erhöht.

Tipps zur Verbesserung des CRM-Designs

Stellen Sie logische und nützliche Inhalte sicher

Inhalt ist ein wesentlicher Aspekt aller Anwendungen. Dies gilt umso mehr im Unternehmenskontext, wenn die App von einer großen Anzahl von Personen mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Zwecken verwendet wird. Das System muss so flexibel und konfigurierbar sein, dass es den einzigartigen Arbeitsabläufen von Unternehmen gerecht wird. Heutzutage integrieren CRMs Daten in andere Abteilungen als Vertrieb und Marketing, einschließlich Buchhaltung, Einkauf, Management und andere.

Zu beachten ist auch, dass die intern verwendete Geschäftsterminologie von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist.

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Beim Erstellen eines benutzerdefinierten CRM müssen die Designer daher sicherstellen, dass sie Begriffe verwenden, die tatsächlich intern von dem Unternehmen verwendet werden, für das sie ein Design entwerfen, und nicht nach dem, was die Norm sein mag.

Zum Beispiel könnte ein potenzieller Lead in der Software als "Chance" bezeichnet werden, während er von dem Team, das ihn verwendet, als "Interessent" bezeichnet wird.

Die Kennzeichnung sollte eine klare Sicht auf die Kunden, ihre demografischen Details, den Transaktionsverlauf und das Support-System auf 360-Grad-Ebene ermöglichen. Dies würde definitiv helfen, wenn die Terminologie mit der des Teams übereinstimmt, das die Software verwendet. Die Verwendung einer Nomenklatur, die sehr einfallsreich oder zu "draußen" ist, führt nur zu Verwirrung unter den Benutzern und führt dazu, dass sie von der Verwendung des Systems abgehalten werden. Benutzer auf verschiedenen Ebenen müssen rechtzeitig auf Informationen zugreifen, die für ihren Entscheidungsprozess von entscheidender Bedeutung sind.

Benutzer beschweren sich, dass die meisten CRMs eine miese Suchfunktion haben, die unzählige Seiten liefert, die irrelevant und unorganisiert sind. Eine gute Suchfunktion verstärkt das Benutzererlebnis. Stellen Sie beim Auflisten der Ergebnisseiten sicher, dass Sie Seitentitel, Überschriften, Kontonamen und Opportunity-Namen priorisieren und benutzerdefinierte Tags hinzufügen. Verbessern Sie die Ergebnisse, indem Sie intelligente Titel vergeben und die relevanten Namenskonventionen beachten.

Stellen Sie sicher, dass Sie auch Rechtschreibfehler, falsche Pluralformen, zusätzliche Leerzeichen und andere Variationen oder häufige Fehler in Suchausdrücken berücksichtigen und mit diesen helfen. Designer sollten die Protokolle der Suchmaschinen durchsehen, um sich über häufig verwendete und beliebte Schlüsselwörter, Begriffe, Phrasen und Themen zu informieren, nach denen Benutzer suchen, und den Inhalt entsprechend aktualisieren.

Ein großer Teil des Inhalts sind vorgefertigte Vorschläge, Berichte und E-Mail-Vorlagen, die Mitarbeiter häufig senden müssen, sowohl intern als auch an Kunden. Diese müssen entsprechend der Art des Geschäfts angepasst werden und ihre häufige Kommunikation analysieren.

Erstellen Sie eine intuitive Navigation

Ein intuitives Dashboard-Design sollte die Konfiguration nach Rolle und Position, priorisierte Aktivitäten und gültige vorgeschlagene Aktionen umfassen. Die idealen Funktionen eines CRM-Angebots reichen von Vertriebsmanagern, die tiefe Einblicke in ihre Kunden gewinnen, bis hin zum Verständnis von Markttrends, indem sie unterschiedliche Daten zusammenstellen und Gebietsmanagern dabei helfen, Vertriebsmitarbeiter Standorte zuzuordnen. Dies kann auch die Produktverfolgung, Bestandsverwaltungssysteme und das Erstellen von häufig gestellten Fragen zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter bei der Unterstützung der Kunden umfassen.

Das System sollte entwickelt werden, um die Analyse von Trends und Mustern zu ermöglichen, die es den Managern ermöglichen, Strategien und Vertriebsmitarbeiter zu entwickeln, um potenzielle Kunden nach besten Kräften zu überzeugen und zu erhalten. Beispielsweise zeigt eine Pipeline-Ansicht eine Aufgliederung der einzelnen Phasen der Verkaufspipeline. Es beschreibt die Anzahl der Leads in einer bestimmten Phase und die Option, jeden einzelnen Leads zu untersuchen. Das CRM sollte in der Lage sein, Leads in jedem Schritt zu verfolgen und zu ermitteln, warum diese Leads auf hohem Niveau ins Stocken geraten können, so dass die Führungskräfte wirklich in das Problem eintauchen können, um es zu lösen.

Der Startpunkt und der Pfad für die weitere Vorgehensweise sollten für alle Benutzer klar definiert und nützlich sein.

Eine intuitive Navigation passt die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Benutzer an die Unternehmensziele und -prioritäten an.

In CRM-Systemen können Benutzer normalerweise ihre Standard-Startseite auswählen und von jeder anderen Seite der Anwendung aus darauf zugreifen. Wenn ein Benutzer seine Homepage verlässt, muss er eine Navigationshilfe wie einen Breadcrumb-Pfad sehen, um zu seiner Homepage zurückzukehren, wann immer er möchte.

Platzieren Sie einige wichtige Links oder redaktionelle Links über der Falzstelle, wodurch der Breadcrumb-Pfad verbindbar ist. Reduzieren Sie übermäßiges Scrollen und horizontales Scrollen und vermeiden Sie unnötige Popups.

Erstellen Sie eine fehlerfreie Interaktionsverfolgung

Kommunikationslücken zwischen den Kundendienstmitarbeitern oder sogar dem internen Team sind eine Hauptursache für die Frustration der Kunden und Mitarbeiter. Kleinere Probleme in diesem Bereich können zu einem Ausfall des Serviceprozesses führen und den Ruf des Unternehmens ruinieren. Daher bleibt das Interaktions-Tracking ein wichtiges Merkmal in CRMs.

___________________________________________________________________ Mit dem Wachstum des Unternehmens kann es vorkommen, dass ein einzelner Kunde mit mehreren Kundendienstmitarbeitern spricht. Dies hilft wirklich, den Frust der Kunden zu reduzieren, wenn jeder Vertriebsmitarbeiter weiß, was los ist und wie er die erforderliche Unterstützung bereitstellt.

Komplexe Unternehmen benötigen ebenso robuste Interaktionsverfolgungssysteme mit Vorkehrungen für E-Mail- und Anrufaufzeichnungen und Statuskommunikation. Ein einwandfreies Interaktionssystem ermöglicht eine gute und zeitnahe Kommunikation sowohl auf Kunden- als auch auf interdepartementaler Ebene.

Messen und verbessern Sie die UX mithilfe von Analytics

Die Erfüllung der User Experience-Ziele ist eine fortlaufende Reise. Es gibt Tools zum Messen und Aktualisieren der CRM-Benutzererfahrung mithilfe von Analysen. Idealerweise ist ein CRM mehr als nur eine Plattform, die Ihre Kundendaten speichert und die Interaktion mit ihnen erleichtert. Es muss auch in der Lage sein, Daten effektiv zu sammeln, zu konsolidieren und zu analysieren, um entscheidende Erkenntnisse zu gewinnen, die für datengesteuerte Entscheidungen verwendet werden können.

Ein analytisches CRM kann auch verwendet werden, um das Kundenverhalten und seine Reaktionen auf verschiedene Situationen zu entschlüsseln. Es hilft dabei, die Kundenbedürfnisse zu kennen und vorherzusagen.

  • Die Analyse des geschlossenen Kreislaufs kann helfen, die Stellen zu identifizieren, an denen geplante Prozesse ausfallen, und bei der Neukonfiguration von Navigationssequenzen oder Workflows.
  • Inhaltskonvertierungen helfen bei der Konfiguration des Informationsverbrauchs, was hilfreich ist, um häufig verwendeten Inhalt zu erhöhen.
  • Die Verwendung von Funktionen ist praktisch, um die Nutzung nach Rolle / Benutzer / Funktion über einen bestimmten Zeitraum zu überwachen, um auf Funktionen hinzuweisen, die möglicherweise nicht ausreichend genutzt werden oder nicht relevant sind.
  • Business Intelligence und Analysen helfen bei der Vorhersage, wie Kunden in der Zukunft auf der Grundlage ihres Verhaltens in der Vergangenheit sowie ihrer segmentierten Demografie reagieren werden.
  • Die Analyse früherer Daten kann dabei helfen, Kunden zu ermitteln, die sich für die Erneuerung von Einkäufen befinden. Darüber hinaus können diese Kunden in Abhängigkeit von ihrem erwarteten Verhalten während der Erneuerungszeit klassifiziert werden, dh, ob sie zur Erneuerung gezwungen werden müssen oder einfach integriert werden können. Dies hilft Zeit zu sparen und hilft Kunden zu binden, weil sie wissen, wie sie verfolgt werden sollen.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der verwendeten Technologie

Schließlich ist es wichtig, dass Benutzer die Fähigkeiten der angewendeten Technologie nutzen können. CRMs der Zukunft müssen es den Mitarbeitern ermöglichen, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, anstatt Daten-Repositories zu sein. Virtual Reality macht beispielsweise Fortschritte im CRM-Design, um den Kunden eine realistische Darstellung der Produkte zu ermöglichen, bei denen sie in der Lage sind, "physisch" mit dem zu interagieren, was sie kaufen, und ihnen zu helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen von Marken wie Lowe's und IKEA, die VR-Technologie integriert haben, um die Entscheidungsfindung bei Kunden zu unterstützen.

Technologien wie Vorhersageanalyse und maschinelles Lernen helfen dabei, die Genauigkeit der qualifizierenden Leads zu verbessern und das Engagement zu automatisieren. Dadurch profitieren die Benutzer von höheren und schnelleren Schließraten. Als führender CRM-Anbieter verfügt Salesforce über eine eigene künstliche Intelligenzplattform, Einstein, die die Daten der Benutzer aufnimmt, um sie zu analysieren und Ergebnisse vorherzusagen, Lösungen vorzuschreiben und Aufgaben zu automatisieren. Außerdem unterstützt Microsofts Flow aus seiner Cortana Intelligence Suite Dynamics 365, indem es Übersetzungen, Sentiment-Analysen und die Identifizierung von Schlüsselwörtern bereitstellt.

Der mobile Zugriff auf Ihre CRM-Lösung über mobile Apps auf Geräten wie iOS und Android ist eine nützliche und notwendige Funktion. Durch die Verbindung mit den CRM-Daten können Mitarbeiter jederzeit in Verbindung bleiben und die besten Services in einer globalen Umgebung bereitstellen.

Darüber hinaus können Chatbots bereitgestellt werden, die den Kunden grundlegende Informationen zur Verfügung stellen, wenn sie danach suchen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kundenanfragen niemals unbeaufsichtigt bleiben, selbst wenn Servicemitarbeiter offline sind.

Letztendlich ist es das Ziel, dass die Benutzer auf beiden Seiten das Beste aus den Tools und Funktionen der CRM-Software herausholen können. Ein auf diese Weise entwickeltes CRM kann dazu beitragen, den Bedarf an häufiger Wartung zu verringern, Stabilität und Skalierbarkeit zu gewährleisten und den Fluss saisonaler Updates und neuer Versionen zu verbessern. Noch wichtiger ist, dass es zur Zufriedenheit der Benutzer beitragen und somit zu Unternehmensgewinnen führen sollte.

Bansi Mehta

Bansi Mehta ist Gründer und Geschäftsführer von Koru UX Design LLP. Zusammen bietet ihr Team außergewöhnliche UX-Funktionen für Unternehmensanwendungen und komplexe Systeme und arbeitet mit Kunden zusammen, die von Gesundheitsunternehmen bis zu Boutique-Investmentbanken reichen. Sie ist eine selbstbestimmte Führungskraft und glaubt fest daran, dass das Leben lebenswert ist, wenn Sie einen sinnvollen Beitrag für die Menschen um Sie herum leisten.