Entwerfen einer idealen Online-Reise für Wohnraumreparaturen

Wir haben im Rahmen eines Entdeckungsprojekts, an dem wir an vier Behörden (Southwark, Lewisham Homes, Lincoln und Gravesham) arbeiten, eine Menge Nachforschungen zu Wohnraumreparaturen durchgeführt, und wir haben endlich eine ideale Reise für den Wohnungsbau entworfen Reparatur.

Es hat ein paar Monate gedauert, bis ich an diesen Punkt gekommen bin, also dachte ich, ich würde sagen, wie wir hierher gekommen sind.

Es war viel Forschung nötig, zumal wir mit 4 sehr unterschiedlichen Behörden zusammenarbeiten.

Wir besuchten zunächst jedes Contact Center und verbrachten den Tag damit, den Kundenanrufen zuzuhören. Dies war für uns eine der wertvollsten Forschungsmethoden. Wir haben nicht nur die Probleme und Probleme der Kunden gehört, sondern auch die Probleme und Frustrationen der Contact Center-Agenten. Am Ende jedes Anrufs haben wir ein kurzes Interview angehängt, um den Bewohnern Rückmeldung zum Reparaturprozess zu geben. Wussten sie, dass sie diese Probleme (irgendwie) online melden könnten und was sie sonst noch online tun.

Dann haben wir Reparaturarbeiter und Planer überlegt, um zu verstehen, wie sie ihre Jobs erledigen und welche Probleme und Frustrationen sie haben.

Anschließend haben wir die Online-Kundenreise festgelegt, alle durch die Nutzung des Onlinedienstes verursachten Schwachstellen identifiziert und die Verwendbarkeit dieser Dienste analysiert. Southwark und Lewisham haben eine wesentlich höhere Online-Akzeptanz als Lincoln und Gravesham, aber dann bieten Gravesham und Lincoln einen unglaublichen Telefonservice von John Lewis. Warum also würde der Bewohner jemals online gehen?

Und wir führten auch persönliche Interviews durch - Anfangs haben wir angefangen, Fragen zu ihren Erfahrungen mit dem Reparaturdienst zu stellen, haben aber schnell unsere Fragestellung gewechselt, als uns klar wurde, dass viele Einwohner viel online gehen ... nur nicht für Ratsdienste. Dann begannen wir zu untersuchen, welche Art von Online-Aktivitäten und welche Geräte sie verwenden. So ziemlich alle Dinge, die sie online machen, sind sofort zufriedenstellend und werden ständig auf dem neuesten Stand gehalten. Sie sind an gute Online-Dienste gewöhnt!

Wir haben auch viele Daten gesammelt, die wir analysiert haben. Und forschte in der Industrie (und einigen außerhalb der Branche), um zu verstehen, was gut und weniger gut funktioniert hat.

Wir haben dann Personas für jede Behörde erstellt, darunter Mieter, Planer, Call Center-Agenten und Reparaturarbeiter. Dies ermöglichte uns die Erstellung von User Storys und die Identifizierung der Benutzeranforderungen.

Nachdem wir das Bedürfnis der Benutzer hatten, begannen wir mit der Gestaltung unserer idealen Online-Reise. Dies begann als Benutzerfluss, den wir mit allen Behörden zusammenarbeiteten und viel positives Feedback erhielt.

Wir haben jetzt einen Fluss, aber wir wollten ein Gefühl dafür bekommen, wie dies tatsächlich funktionieren würde, also haben wir dies schnell zu einem Papierprototyp gemacht. Also haben wir einige Änderungen vorgenommen.

Wir haben das dann in anklickbare Wireframes verwandelt, um diesen Fluss zu testen… und wir haben ihn noch etwas geändert.

So hier sind wir. Wir laden Sie alle ein, damit zu spielen und geben uns Feedback und Kommentare. (Bitte beachten Sie: Wir haben nur den Fluss und nicht den Inhalt und die Diagnoseoptionen.)

Wenn Sie Kontakt aufnehmen möchten, senden Sie mir eine E-Mail oder senden Sie uns eine Nachricht auf Twitter.

Wir veröffentlichen nächste Woche unsere vollständigen Forschungsergebnisse.