Lassen Sie Technik für Menschen arbeiten

Warum AR, IoT & XR benutzerzentriertes Design benötigen

Interview mit Melanie Dreser

Aufkommende Technologien wie künstliche Intelligenz, das Internet der Dinge oder Augmented und Virtual Reality haben das Potenzial, das Serviceerlebnis auf große und kleine Weise zu verbessern. Um zu verstehen, welche Rolle benutzerzentriertes Design und bestimmte Designer spielen sollten, sprachen wir mit Melanie Dreser, Design Director des Design- und Technologieunternehmens Futurice.

Melanie, warum argumentierst du, dass aufkommende Technologien benutzerzentriertes Design erfordern?

Neue Technologien sind niemals die vollständige Lösung eines Problems. Lösungsansätze könnten aufkommende Technologien wie maschinelles Lernen oder VR verwenden, um ein Problem so effektiv wie möglich zu lösen. Folglich ändert sich der Design- und Innovationsprozess selbst nicht, sondern es können sich die Werkzeuge oder Technologien ändern, die in diesem Prozess verwendet werden. Unabhängig davon, ob aufstrebende Technologien als Schöpfer und Designer eingesetzt werden, müssen wir uns auf das menschliche Element konzentrieren - dies können Benutzer, Kunden oder andere Stakeholder sein. Service-Designer, die einen ganzheitlichen, benutzerzentrierten und ko-kreativen Ansatz gewährleisten, spielen eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Lösungen, die maschinelles Lernen nutzen. Sie arbeiten eng mit Datenwissenschaftlern zusammen, um die Benutzeranforderungen während des gesamten Erstellungsprozesses zu berücksichtigen. Deshalb haben wir bei Futurice von Anfang an multidisziplinäre Teams aus Designern, kreativen Technologen und Geschäftsexperten zusammengestellt.

Welches Risiko besteht darin, keinen benutzerzentrierten Ansatz zu verfolgen, keine Benutzerexperimente durchzuführen, Prototypen zu bauen und Dinge zu testen?

Die Nutzerforschung ist ein Instrument, um Bedürfnisse und Schwachstellen aufzudecken und sinnvolle Lösungen zu entwickeln. Ohne dieses Verständnis basiert jede Lösung lediglich auf Annahmen. Um wirklich aussagekräftige Dienste zu entwickeln, müssen diese Annahmen validiert werden, bevor neue Dienste auf den Markt gebracht werden. Dies reduziert das Risiko von Ausfällen wie Kundenverlust und Geldverschwendung. Prototyping und Testen sind jedoch nicht nur Werkzeuge zur Validierung und Verbesserung ganzheitlicher Dienste, sondern tragen auch dazu bei, dass Menschen auf die richtige Weise mit einem Dienst interagieren können. Benutzerfreundlichkeit, Begehrlichkeit und Zugänglichkeit sind nur einige der Aspekte, die durch einen iterativen und auf den Menschen ausgerichteten Entwurfs- und Entwicklungsprozess verbessert werden. Ein benutzerzentrierter Ansatz bietet Anwendern und anderen Stakeholdern einen Mehrwert, da das Risiko verringert wird, dass ein Dienst gestartet wird, der entweder nicht benötigt wird oder so schlecht funktioniert, dass Ihr Unternehmen bestehende Kunden verliert. Darüber hinaus sind viele Lösungen, zu denen neue Technologien wie das Internet der Dinge (IoT) oder die künstliche Intelligenz (AI) gehören, immaterieller und weniger visuell als typische Bildschirminteraktionen oder grafische Benutzeroberflächen (GUI). Umso wichtiger ist es, die Interaktion mit dem Service zu testen. Ein weiterer Vorteil eines benutzerzentrierten Ansatzes besteht darin, dass Designer, die engen Kontakt zu Benutzern haben, auch ein tieferes Gefühl für Empathie entwickeln. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für die Schaffung ethischer Lösungen, die die Privatsphäre und die Lebensqualität der Menschen respektieren.

Warum sollten Designer Ihrer Meinung nach in die Diskussion über Ethik einbezogen werden?

Designer - insbesondere Servicedesigner - repräsentieren beim Erstellungsprozess die Stimme der Nutzer. Wir sind dafür verantwortlich, dass Lösungen Menschen gleich und fair behandeln, Schäden verhindern und ihre Autonomie respektieren. (Tatsächlich ist dies ein Standardbestandteil der Rolle eines Designers.) Dieser erneute Fokus auf Ethik ist möglicherweise auf Technologien zurückzuführen, die die bewussten und unbewussten Auswirkungen von Designern auf das Leben der Menschen vergrößern. Experten zufolge werde ich die nächste industrielle Revolution anführen. Gegenwärtig wird eine enge aI (wie maschinelles Lernen) hauptsächlich verwendet, um die Zukunft vorherzusagen, Inhalte zu empfehlen, verborgene Strukturen aufzudecken und Entscheidungen zu vermitteln. Lernsysteme sind jedoch komplex und werden immer unvorhersehbarer. Eine rein technische Perspektive geht nicht auf die ethischen Implikationen ein. Intelligente Systeme haben das Potenzial, manipuliert zu werden, ohne dass wir uns dessen bewusst sind. Darüber hinaus können intelligente Systeme verzerrt werden - entweder mit verzerrten Daten trainiert oder mit verzerrten Algorithmen erstellt. Für den Menschen können Vorurteile implizit als Teil unseres kulturellen Kontexts gelernt werden.

Ohne es zu bemerken, könnten wir unsere eigenen Vorurteile an maschinelle Lernsysteme weitergeben. Das große Risiko besteht darin, dass diese Systeme häufig im Hintergrund ausgeführt werden und die Benutzer möglicherweise nicht einmal unethische Konsequenzen bemerken - wie können sie erwartet werden, wenn die Entwickler, die diese Systeme entwickelt haben, diese möglicherweise nicht einmal bemerken?

Was sind die konkreten Dinge, die Sie während dieser Reise und durch die Zusammenarbeit mit verschiedenen Kunden gelernt haben, die sich mit neuen Technologien auseinandersetzen?

Neue Technologien sind weder gut noch schlecht. Es geht darum, wie sie angewendet werden. Als Schöpfer haben wir die Macht, diese Anwendung zu beeinflussen. In der Zusammenarbeit mit Kunden liegt es oft in unserer Verantwortung, Bedenken zu äußern und sicherzustellen, dass die Lösungen für alle Beteiligten von Vorteil sind und versteckte negative Konsequenzen vermeiden. Wir bei Futurice glauben, dass das Verständnis der Möglichkeiten, Risiken und Vorurteile aufkommender Technologien für uns der Schlüssel ist, um unseren Kunden die bestmögliche Beratung und Designarbeit zu liefern. Darüber hinaus entwickeln wir eigene Tools wie das Intelligence Augmentation Design Toolkit, mit dem nicht unbedingt technische Experten bei der Erstellung intelligenter Servicekonzepte unterstützt werden sollen. Das Material ist kostenlos und unter Creative Commons lizenziert. Das Tool enthält beispielsweise so genannte "unerwartete Fehlerkarten", die häufige Fehlerfälle und Vorurteile beschreiben, die sich auf maschinelle Lernsysteme auswirken. Mithilfe dieser Karten können Sie ermitteln, welche Fehler sich auf Ihren Service auswirken können, und diese Risiken auf ein Minimum reduzieren.

Was wirst du als nächstes tun?

Als Unternehmen konzentrieren wir uns auf IA, Intelligence Augmentation und den Einsatz von maschinellem Lernen zur Unterstützung und Verbesserung der menschlichen Fähigkeiten bei einer Aufgabe. Das System fungiert als intelligenter Assistent des Menschen, anstatt die Arbeit vollständig zu automatisieren und den Menschen zu ersetzen. Wir lernen bei jedem Projekt weiter. Das Wissen aus unseren Projekten fließt in die von uns entwickelten Tools ein, die wir häufig über Open Source weitergeben, um anderen dabei zu helfen, sinnvolle und ethische Lösungen zu finden. Es ist jetzt eine gute Zeit, als Unternehmen einen Beitrag zu Lösungen zu leisten, die die Interaktion zwischen Mensch und Maschine erleichtern. Ich bin der festen Überzeugung, dass jedes Unternehmen eine Position zu den von ihm geschaffenen KI-Diensten und -Lösungen einnehmen muss. Hier bei Futurice fordern wir uns heraus, neue Technologien zu nutzen, um gemeinsam eine Zukunft zu schaffen, in der wir alle leben möchten.

——— Sie finden das Intelligence Augmentation Design Kit unter iadesignkit.com

Melanie Dreser ist Design Director bei Futurice. Sie hat einen Hintergrund im Servicedesign, in Innovationsstrategien und in der Erforschung einer sinnvollen Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.