Designpartnerschaft mit Anwendern

Wie wir dauerhafte Verbindungen zu Anwendern aufbauen, um unser Produkterlebnis zu verbessern.

Wir sind immer auf der Suche nach neuen Nutzern, mit denen wir bei unserer jährlichen THINK-Konferenz zusammenarbeiten können. (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Ty Tyner)

Was ist ein Sponsor-Benutzer?

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten für ein Unternehmen, das Rasenmäher herstellt. Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten die Aufgabe, einen neuen, spezialisierten Rasenmäher zu entwerfen, aber Sie haben immer in der Stadt gelebt und nie irgendwelche großen Werkzeuge für die Landschaftsgestaltung verwendet. Das einzige Gras, dem Sie ausgesetzt sind, befindet sich im Park. Wie können Sie Ihren Nutzern eine angenehme Erfahrung bieten, wenn Sie ihre Sichtweise nicht geteilt haben und nicht wirklich verstehen, was sie brauchen?

Bei IBM ist unser Sponsor User-Programm eine der Schlüsselkomponenten in unserem Enterprise Design Thinking-Framework. Sie helfen uns zu verstehen, wie sich unsere Designs auf sie in der realen Welt auswirken und mit welchen Hindernissen sie konfrontiert sind, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Sie bieten uns fortlaufende Einblicke in ihren Alltag: Das Lernen über ihre Bedürfnisse, Ziele, Schmerzpunkte, Emotionen, Prozesse und Beziehungen hilft uns dabei, bessere Produkterlebnisse zu gestalten. Sponsor Benutzer arbeiten mit Designteams zusammen, um sicherzustellen, dass wir ernsthafte Investitionen in die Benutzerforschung tätigen, die richtige Richtung für die Produktentwicklung einschlagen und Lösungen entwickeln, von denen die Benutzer profitieren.

"Sponsor-Benutzer sind aktive Partner - gemeinsam bauen wir ein besseres Produkterlebnis auf."
- Tracy McGoldrick, Leiterin der Kundenerfahrung, IBM Design Research

Wie funktioniert es?

Bei IBM Hybrid Cloud Design beteiligen sich Sponsorbenutzer aktiv an unseren Produktteams und arbeiten mit Benutzerforschern und anderen Personen zusammen, um Feedback, Ideen und Fachwissen in Bezug auf Domänen bereitzustellen. Der Prozess beginnt damit, die richtigen Mitarbeiter zu finden - meistens sind es Kunden, die unsere Produkte tagtäglich einsetzen.

Valentinstag: Das IBM Cloud Platform-Designteam wurde auf unserer jährlichen THINK-Konferenz kreativ und suchte nach Feedback von Benutzern (Fotos mit freundlicher Genehmigung von Megan Baxter).

Die Dinge entwickeln sich im Allgemeinen so:

1). Nachdem wir uns mit jemandem in Verbindung gesetzt oder von ihm kontaktiert haben, der Sponsor werden möchte, beginnen wir ein Gespräch über die von ihm verwendeten Produkte und die Art der Benutzerrollen (einschließlich bestimmter Eigenschaften, Verantwortlichkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten), mit denen wir uns befassen möchten . Da Titel und Stellenbeschreibungen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind, suchen wir manchmal nach mehreren unterschiedlichen Rollen an einem Ort, um das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen. Wir möchten die Person darstellen, die das Produkt in jeder Phase des Benutzerprozesses berührt.

2). Wenn auf den ersten Blick alles für ein Match gut aussieht, beginnt unser Kundenerfahrungsleiter Tracy McGoldrick die Diskussion über das Programm mit unserem potenziellen Sponsor User. Tracy geht zunächst auf einige grundlegende Fragen ein: Was ist der zeitliche Aufwand? Welche Art von Feedback suchen wir? Inwiefern kommt die Beziehung sowohl Benutzern als auch Designteams zugute?

Sponsor User Workshop mit dem Unified Governance and Integration Team (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Robin Auer)

3). Von dort aus müssen wir den Papierkram erledigen. Sponsor-Benutzer unterzeichnen eine Vereinbarung über ein GDPR-konformes Feedback-Programm, in der klargestellt wird, wie wir zusammenarbeiten. Das Designteam teilt unveröffentlichte Designkonzepte und Prototypen mit und im Gegenzug geben Sponsor-Benutzer uns Feedback, wie gut die Designs ihre Anforderungen erfüllen. Die Vorteile eines Sponsor-Benutzers sind groß: Die Teilnehmer können sich frühzeitig Produktdesigns ansehen und ihre Fachkenntnisse und Sichtweisen austauschen, was sich direkt auf die Gestaltung des Benutzererlebnisses auswirkt.

Flyer des IBM Developer Experience-Teams auf der Suche nach neuen Sponsor-Benutzern (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Jake Volz)

4). Als nächstes folgt das Einführungstreffen. Das Designteam legt einen Forschungsplan vor, der einer Art Fahrplan für das Design gleicht, und stellt dann das größere Produktteam vor, um die Dinge anzufangen. Wir möchten, dass sich zunächst alle treffen, Feedback von unseren Sponsor-Nutzern zum Forschungsplan erhalten und sich darauf abstimmen, wie unsere Partnerschaft aussehen wird.

5). Danach erstellt der Nutzerforscher, der zum Hauptansprechpartner wird, individuelle Interviews mit den Teilnehmern des Sponsor-Nutzers. Diese werden normalerweise per Telefon oder Videokonferenz durchgeführt. Jede Partnerschaft ist einzigartig und eine der Aufgaben unserer Designforscher ist es, ihre Forschung so anzupassen, dass sie sowohl unseren Bedürfnissen als auch den Bedürfnissen unserer Sponsoren entspricht. Abhängig von diesen Kriterien beginnen wir möglicherweise mit einem 6-monatigen Engagement und überprüfen es dann nach Ablauf dieser Zeit erneut, um sicherzustellen, dass es für beide Seiten weiterhin von Vorteil ist.

6). Wenn möglich, organisieren wir gerne Besuche vor Ort, damit wir durch Design Thinking-Sitzungen hindurchgehen und wirklich verstehen, wie unsere Sponsor-Benutzer mit Produkten arbeiten und wie ihre gesamte Umgebung im Alltag aussieht. Wir möchten uns eingehend mit ihren Schwachstellen befassen und herausfinden, wie wir unsere Produkte an ihre täglichen Bedürfnisse anpassen können.

Benutzerforscher Robin Auer leitet eine Sitzung vor Ort mit Sponsor-Benutzern (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Katrin Ellice Heintze)

7). Von dort bewegen sich die Dinge eher in einem regelmäßigen Rhythmus. Die Agenden werden von unseren Forschern und Sponsor-Anwendern festgelegt, die gemeinsam entscheiden, auf welche Bereiche des Produkts sie sich konzentrieren sollen. In der Regel versuchen Teams, eine Trittfrequenz einzurichten, die 1 bis 2 Sitzungen pro Monat umfasst. Zu den Sitzungen könnten Forschungsinterviews gehören, in denen neue Designkonzepte vorgestellt werden, um Feedback zu erhalten, oder Designänderungen, die auf Grundlage des vorherigen Feedbacks vorgenommen wurden.

Es geht nur um Beziehungen

Bei der Einbindung und Schaffung dauerhafter Partnerschaften mit unseren Sponsor-Nutzern geht es um den Aufbau von Beziehungen. Es beginnt von innen heraus mit den Befürwortern unserer Kundenpipeline. Dies sind die Personen und Teams, die direkte Beziehungen zu Kunden haben. Die Zusammenarbeit und das Verständnis der Bedeutung der Nutzerforschung ist von entscheidender Bedeutung, um die richtigen Ansprechpartner zu finden. Sie sind ein Schlüsselelement für den Aufbau und die Nutzung unserer Sponsor-User-Netzwerke.

Vor einigen Jahren hatte das IBM Watson Studio-Team keine Sponsor-Benutzer. Das Designteam begann zu untersuchen, wer die meisten Erfahrungen mit Kunden hatte und wie wir mit ihnen in Kontakt treten konnten. Sie kontaktierten unter anderem die Produktmanager, Technikverkäufer, Laboranwälte, Global Elite Customer Experience Manager, Verkaufsteams und leitende Architekten. Dies waren die Teams, die Softwarelösungen bereitstellten und sich mit allen trafen, die einen Produktkontaktpunkt hatten.

Der Ausbau dieser Team-Verbindung bot einen klareren Weg, um potenzielle Sponsor-Benutzer zu finden. Obwohl das Sponsor-User-Programm vom Design-Standpunkt aus betrachtet wird, könnten wir ohne die Einbeziehung unserer wichtigsten Stakeholder nicht erfolgreich sein. In regelmäßigen Abständen werden Wiedergaben geplant, um Forschungsmethoden und Erkenntnisse auszutauschen. Das Feedback, das wir von unseren Sponsor-Benutzern erhalten, kommt allen zugute, die an der Entwicklung eines Produkts beteiligt sind. Es ist eine ganzheitliche Teamverantwortung, die Perspektive unserer Benutzer zu verstehen und gemeinsam auf deren Input einzugehen.

Zusammenfassung der Aktivitäten eines IBM Operations Analytics-Workshops für Benutzerfeedbacks, um sie mit dem größeren Team zu teilen. (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Jake Volz)

Eine Partnerschaft für bessere Produkte

Die Arbeit mit Sponsor-Benutzern ist kein abgeschlossener Ansatz. Wir möchten vermeiden, dass nur eine Sitzung, eine Demo oder ein Rundgang mit potenziellen Sponsorbenutzern stattfindet. Stattdessen streben wir langfristige Partnerschaften an, in denen beide Seiten profitieren und zusammenarbeiten, um bessere Produkte und ein besseres Nutzererlebnis zu erzielen.

„Das Sponsor User Program ist eine sehr vertrauensvolle und respektvolle Beziehung. Anfragen - von beiden Seiten - werden sehr ernst genommen. “
- Robin Auer, User Researcher

Ein großer Teil der Zusammenarbeit mit Sponsor-Nutzern besteht in der Durchführung von Evaluierungsrecherchen, um deren Feedback zu Konzepten und frühen Entwurfsideen zu erhalten. Nachdem unsere Forscher ihre Hauptschmerzpunkte und Benutzerrollen während des anfänglichen Einstiegs verstanden haben, wissen sie besser, welche Sponsor-Benutzer sie für verschiedene Teile der Produkterfahrung einsetzen können. Neue Designs werden von mehreren Sponsor-Benutzern bewertet, um zu vermeiden, dass nur die Perspektive eines Benutzers berücksichtigt wird.

Einblicke (links), die das Unified Governance- und Integrationsteam zur Verbesserung des Designs verwendet hat (rechts) (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Robin Auer)

Eine Mischung aus etablierteren und neueren Benutzern rundet das Feedback ab und hilft uns, uns auf verschiedene Aspekte des Designs zu konzentrieren. Bestehende Kunden, die das Produkt schon lange verwenden, können uns dabei helfen, die Erfahrung zu verbessern. Neuere Kunden können uns jedoch dabei helfen, zu erkennen, in welche Richtung wir in Zukunft gehen möchten.

Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt der Sponsor-User-Partnerschaft besteht darin, sicherzustellen, dass sie sich wirklich als Teil des Produktteams fühlen. Dabei ist es von größter Bedeutung, persönliche Kontakte zu knüpfen und Menschen außerhalb der Arbeit individuell kennenzulernen. Diese freundschaftlichen Beziehungen erleichtern das regelmäßige Treffen und stärken im Laufe der Zeit die Zusammenarbeit.

Das Designteam für IBM Unified Governance und Integration (mit Sitz in Böblingen, Deutschland) arbeitete mit einem Sponsor-Benutzer zusammen, der seit über 20 Jahren Deutsch lernt. Sie fanden heraus, dass er deutsche Comics, die nicht mehr produziert wurden, wirklich mochte. Das Team lokalisierte einige Nachdrucke und kaufte sie als Geschenk für ihn - und festigte so ihre bereits freundschaftliche und starke Beziehung. Wie in jedem Job hilft das Kennenlernen von Menschen ein wenig mehr als das, was Ihnen im Büro begegnet, um stärkere Bindungen und tiefere Verbindungen zu knüpfen.

Das Unified Governance and Integration-Team teilt ein besonderes Geschenk mit seinem Sponsor-Benutzer (Foto mit freundlicher Genehmigung von Robin Auer)

Das Designteam für Watson Studio verschickte handgeschriebene Urlaubspostkarten an alle Sponsor-Benutzer. Sie wollten eine persönlichere Note hinzufügen, als sie sich für ein Jahr großartiger Zusammenarbeit bedankten und gute Wünsche für das kommende Jahr teilten. Die Sicherstellung, dass Sponsor-Benutzer wissen, dass sie nicht nur als Teil des Produktteams, sondern auf individueller Ebene wichtig sind, ist ein weiterer Schlüssel zum Erfolg.

Feiertags-Dankeskarten, die an Sponsor-Benutzer verschickt wurden (Foto mit freundlicher Genehmigung von: Toni Aguilar)

Indem wir hart daran arbeiten, die Bedürfnisse unserer Benutzer zu erfüllen und sie auf jeder User Journey als Partner zu gewinnen, sind wir starke Allianzen und dauerhafte Partnerschaften eingegangen. Mit Nutzern als Nordstern verbessern wir weiterhin unser Einfühlungsvermögen und Verständnis für ihre Welten und unterstützen unsere Mission, sinnvolle und nutzbare Produkterlebnisse zu schaffen.

Möchten Sie mehr über das IBM Sponsor User Program erfahren? Kontaktieren Sie uns unter: http://ibm.biz/userexperience

Ein besonderes Dankeschön an meine Kollegen Tracy McGoldrick, Robin Auer und Toni Aguilar für den Austausch ihrer Erfahrungen und Perspektiven bei der Arbeit mit Sponsor-Benutzern.

Arin Bhowmick (@arinbhowmick) ist Vice President Design bei IBM in San Francisco, Kalifornien. Der obige Artikel ist persönlich und gibt nicht unbedingt die Positionen, Strategien oder Meinungen von IBM wieder.