Der Punkt praktischer, zweckmäßiger Information

Es ist normal, dass Ihre Website-Benutzer immer wieder Fragen haben und schnellen Zugriff auf bestimmte Informationen benötigen. Ein FAQ ist NICHT der beste Weg, um ihnen zu helfen.

Es gibt viele Gründe, warum Sie keine Informationen in einer FAQ auf Ihrer Website sammeln sollten. Das erste, was mir einfällt, ist, dass es einfach nur faul ist. Zweitens trägt eine FAQ in keiner Weise zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit bei.

Wenn eine Frage wirklich als "häufig gestellt" eingestuft wird, ist es nicht hilfreich, die Informationen auf einer selten aktualisierten Seite zu stopfen.

Häufig identifizierte Benutzerfragen sollten in gut geschriebenen Inhalten an der Stelle beantwortet werden, an der ein Benutzer die Beantwortung der Frage erwartet.

Hier sind einige Gründe, warum Sie keine FAQ verwenden sollten:

  1. Die Verwendung einer FAQ-Seite erhöht tatsächlich die Verwirrung und die kognitive Belastung und lässt Ihren Benutzer fragen: "Warum kann ich nicht einfach das finden, was ich brauche?"
    1. Häufig fehlt auf FAQ-Seiten jede Art von intelligenter Reihenfolge. Die Darstellung nützlicher Informationen in einem Frage-Antwort-Format kann Bestellinformationen ohne Kontext erschweren. Anschließend fügen Sie Inhalte hinzu, um den Kontext bereitzustellen, und erhalten eine Seite, die nicht wirklich nützlich ist.
    2. Sie haben es gesehen: FAQ-Seiten werden zu einem Sammelpunkt für alles und alles, was Sie nicht in den Kontext einbeziehen können. Auf zu vielen Websites mit nur wenigen häufig gestellten Fragen werden offensichtlich erfundene Fragen und eine einfach SEO-optimierte Marketingsprache verwendet, um die Seite zu füllen. Dies kann dazu führen, dass das Vertrauen Ihrer Benutzer schnell verloren geht.
    3. Das Format fühlt sich für den Benutzer repetitiv an. Fragen können überraschend spezifisch sein und Benutzer dazu zwingen, den Wortlaut ihrer Fragen mental neu zu ordnen, nur um die Antwort zu finden, die ihren Bedürfnissen entspricht.
    4. FAQs sind im Grunde genommen eine Textwand. Dies sendet ein "Nicht einschalten" -Signal an Ihren Kunden, der leicht überfordert wird.
    5. "Nun, wenn ich keine FAQ-Seite verwenden soll, wie beantworte ich meine Kundenfragen ohne endlose E-Mails und Anrufe?"

      Warum praktische, zweckmäßige Informationen verwenden?

      Die Idee hinter zielgerichteter Information ist, dass Benutzer zu jeder Art von Inhalten gelangen, die einem bestimmten Zweck dienen, von hochspezifischem Lernen (Abschluss der Aufgabe) bis zu allgemeinem Lernen (erweitertem Wissen). Der Benutzer hat Bedürfnisse, die möglicherweise nicht mit dem übereinstimmen, was wir als Unternehmen von ihm erwarten oder erwarten.

      Praktische, zweckmäßige Informationen verwenden:

      • Verbessert die Site-Navigation und SEO durch die Verwendung natürlicher Sprachmuster, nach denen echte Menschen in modernen und sprachbasierten Suchmaschinen suchen.
        • Verbessert die Kundenumwandlung, damit sie sich verstanden und wohl fühlen.
        • Entlastet Vertriebs- und Content-Teams, indem häufig gestellte Fragen öffentlich beantwortet werden.
        • Reduziert die Zurückhaltung beim Festschreiben, indem Benutzerfragen präventiv und klar beantwortet werden.
        • Eliminiert den "Lazy Leave" - ​​"Ich habe Ihre Website verlassen, weil es zu schwierig war, Informationen zu finden, und ich bin zu faul, Sie anzurufen und zu fragen."
        • Verdient Vertrauen, zeigt Fachwissen und Vertrauen in das Geschäftsmodell.
        • Praktische, zweckmäßige Informationen Best Practices:

        • Machen Sie die Informationen leicht zu finden und kurz.
          • Stellen Sie die Präsentation der Informationen logisch und direkt auf die Bedürfnisse des Benutzers ab.
          • Geben Sie einen eindeutigen Grund für die Weitergabe dieser Informationen an und geben Sie hochspezifische Inhalte weiter.
          • Geben Sie den Informationen einen eindeutigen Titel für die Benutzeraufgaben. "Event-Logistik" statt "Event-FAQ".
          • Verwenden Sie klare, präzise Formulierungen, die die Sprache und Stimme des Benutzers imitieren. Verwenden Sie keine interne Sprache.
          • Konzentrieren Sie Fragen und Antworten auf die Bedürfnisse des Benutzers, nicht auf den Verkauf des Produkts oder der Marke. (Behalten Sie Fragen zum Unternehmen auf der Seite "Über".)
          • Identifizieren Sie die Art von Informationen, nach denen Benutzer möglicherweise nicht aktiv suchen, deren Kenntnis ihnen jedoch zugute kommt.
          • Unternehmen, die gezielte, praktische Informationen verwenden, um Benutzer- und Geschäftsziele auf authentische Weise aufeinander abzustimmen, können sowohl bei der Kundenbindung als auch bei der Akquise sehr erfolgreich sein.

            Beispiele für praktische, zweckmäßige Informationen

            FitBit

            FitBit hat es sehr einfach gemacht, viele wichtige Informationen auszutauschen und Fragen zu beantworten, die Benutzer möglicherweise beim Vergleich verschiedener Geräte haben.

            Amazonas

            Amazon hat eine riesige FAQ beseitigt und die Informationsüberflutung auf seiner Hilfeseite optimiert. Sie haben dies erreicht, indem sie alle zuvor gestellten Fragen in Abschnitte unterteilt haben. Jeder Abschnitt verfügt über eine Zielseite, die dem Benutzer hilft, mit jedem Klick näher an die benötigten Informationen heranzukommen.

            Oliver Weingut

            Diese Website ist ein großartiges Beispiel für die Erstellung praktischer, zweckmäßiger Informationen, die auf natürliche Weise dargestellt werden, anstatt auf eine FAQ-Seite zurückzugreifen.

            Sie identifizierten ein bestimmtes Benutzerbedürfnis: praktische Informationen über den Besuch des Weinguts zu finden.

            Es bestand ein geschäftliches Bedürfnis, die Anzahl der Anrufe beim Kundensupport zu reduzieren, um Details zu Essen, privaten Feiern, Zugänglichkeit usw. zu erhalten. Diese Informationen waren auf der Website verfügbar, jedoch auf mehrere Seiten verteilt, einschließlich einer teilweise vollständigen FAQ.

            Bei der Neugestaltung der Website wurde eine einzige Seite mit dem Namen "Plan Your Visit" erstellt, die alle relevanten Informationsthemen enthält und sowohl über den Abschnitt "Visit" als auch über die Hauptnavigation zugänglich ist.

            Das verwendete System ist flexibel ausgelegt. Datenblöcke werden mithilfe eines Content-Management-Systems hinzugefügt, entfernt und verschoben und auf der Seite "Planen Sie Ihren Besuch" in einem Nicht-FAQ-Format veröffentlicht. Dies kann auch in einfachen Abschnitten auf einer einseitigen Website erreicht werden.

            Infolgedessen sind alle Informationen, die ein potenzieller Kunde möglicherweise benötigt, für ihn leicht verfügbar, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er sich entscheidet, das Weingut zu besuchen.

            Informierte Verbraucher haben weniger Fragen, die zu Kaufzurückhaltung führen.

            Weniger Fragen = mehr Gewinn.

            Ich hoffe, Ihnen hat der Artikel gefallen - es ist so einfach, sich für das Kundenerlebnis zu begeistern und es zu verbessern. Ich freue mich über Ihr Feedback und Ihren Applaus!