UX Research Teil I - Fallstudie - Design Denken zur Verbesserung öffentlicher Bibliotheken

Tötet Technologie öffentliche Bibliotheken?

Die Technologie verändert die Art und Weise, wie wir Produkte kaufen, zur Arbeit gehen, essen, Kontakte knüpfen, lesen… Heutzutage gibt ein Algorithmus für maschinelles Lernen Vorschläge, was Sie auf einer E-Commerce-Website kaufen können hat schon so lange gefehlt… Eine Woche vor Ihrem Skiurlaub. Und einige Tage nach dem Kauf dieser Skihandschuhe - was für ein Zufall!

Bei öffentlichen Bibliotheken kann es nicht anders sein. Das alte Gebäude, das nach verschimmelten Büchern riecht, hat Raum für Kinder gelassen, um Dokumentarfilme der virtuellen Realität anzusehen, Hausaufgaben zu erledigen und Videospiele zu spielen. Sie sind zu einem Ort geworden, an dem Menschen an Meisterkursen, Kursen zum Programmieren oder Robotik, Gründerzentren für Gründer und Gestaltungsräume teilnehmen und jeden Ort mit seinem Umfeld für das wirtschaftliche Wachstum gestalten können.

Die Herausforderung

Mit der Design Thinking-Methode haben 3 Designer 2 Wochen und ein Budget von 40.000 Euro, um die Benutzererfahrung und den Service in öffentlichen Bibliotheken zu verbessern.

Aber warum Design Thinking?

Es ist ein allgemeiner Irrtum, dass Design Thinking eine Methode ist, die nur von Designern oder Designdisziplinen verwendet wird. Die Wahrheit ist, dass Design Thinking eine leistungsfähige Methodik für alle Bereiche ist, sowohl für das Produktdesign selbst als auch für das Business oder die Technologie. Der Grund ist, dass Produkte, die keinen Mehrwert für Benutzer generieren, keine Einnahmen für Unternehmen erzielen. Um einen echten Vorschlag für das Ziel zu erstellen, für den das Produkt ursprünglich gedacht ist, ist es erforderlich, Ihr Publikum zu verstehen und Empathie aufzubauen, bevor Sie die vielen Ideen spekulieren, die den Bedürfnissen des Benutzers entsprechen.

Für diesen Fall war es insbesondere notwendig zu verstehen, warum Menschen öffentliche Bibliotheken nutzen, welche Bedürfnisse sie haben, was sie erwarten, was sie finden möchten oder warum sie überhaupt nicht gehen.

Forschungsfragen & Benchmark

Der erste Schritt zur Lösung unserer Herausforderung besteht darin, Fragen zum Produkt / zur Dienstleistung, zu unseren Nutzern und zum Wettbewerb zu stellen. Es handelt sich um ein Brainstorming-Verfahren, das als Forschungsfragen bezeichnet wird. Es hilft, Lücken bei den Chancen und Wettbewerbsvorteilen aufzuspüren, sich mit den Benutzern einzufühlen und natürlich das Problem besser zu verstehen. So konnte zum Beispiel verstanden werden, dass Coworking Spaces, Kunstgalerien, Technologie-Hubs und andere nicht öffentlich finanzierte Institutionen auch Konkurrenten für öffentliche Bibliotheken waren.

Benchmark

Ein weiterer Schritt zur Identifizierung von Opportunity-Lücken besteht im Benchmarking. Oben wurden 6 öffentliche Bibliotheken der Stadt Barcelona mit dem Ziel des Vergleichs ausgewählt, wobei die wichtigsten - meistens gewählte Forschungsfragen mit Aufklebern - als Leitfaden verwendet wurden. Es kann überprüft werden, dass nur einer über einen Kreativbereich und Netzwerkereignisse verfügt. Keiner kann Start-Up-Inkubatoren anbieten, und wir sehen auch einen schlechten sozialen Pflegedienst.

Online-Fragebogen & Angewandte Etnographie

Um tief in unsere Ermittlungen einzutauchen, wurde ein Online-Fragebogen in Google Forms bereitgestellt, um von unserem Netzwerk von Freunden, die häufig öffentliche Bibliotheksgebäude besuchten und mit welchen Zielen: Lesen, Ausleihen von Büchern oder anderen. Es wurden auch die Gründe derer gefragt, die nicht in die Bibliothek gehen würden. Da das Formular zwei Wochen lang betriebsbereit war, wurde festgestellt, dass mehr als die Hälfte unserer Stichprobe nicht in Bibliotheken gehen, weil sie lieber Bücher kaufen oder E-Books kaufen und lesen und die Bibliothek nicht mit anderen Bibliotheken sehen andere Bedeutung.

Für die Interviews vor Ort, auch Angewandte Ethnographie genannt, wurde die Bibliothek Manuel Arranz in Poblenou ausgewählt. Einfühlungsvermögen in die Benutzer und Befragung des Benutzers Nick und eines anderen wichtigen Benutzers der Bibliothek, Carlos, dem Bibliothekar, stellten wir wichtige Ergebnisse fest, die zuvor nicht berücksichtigt wurden:

· Die Bibliothek stellt die Rolle einer sozialen Einheit dar, und die Bibliothekare arbeiten auch als soziale Agenten für Menschen in Not - die meisten von ihnen sind nicht ausreichend geschult, um mit dieser Art Benutzer umzugehen.

· Außerdem ist die Bibliothek eine Gemeinschaft für diejenigen, die sich mit Menschen verbinden müssen, insbesondere für ältere Menschen.

Treffen Sie Abu

User Persona

Abu Mohamed war der Name unserer User Persona, mit dem man unsere Zielgruppe besser verstehen und sich in unsere User einfühlen und vor allem eine Empathy Map erstellen kann, den letzten Schritt der Empathisierungsphase. Diese Karte ermöglicht es uns, den Geschmäcken, Gedanken und täglichen Handlungen unseres Benutzers näher zu kommen und uns auf die User Journey Map zu leiten.

Empathiekarte

Mithilfe der User Journey Map können wir während eines Bibliotheksbesuchs die Emotionen von Abu an einem Tag in einer Bibliothek identifizieren und so seine Frustrationen nachverfolgen und das Problem genauer verstehen.

Benutzerfahrkarte

Einblicke schaffen Möglichkeiten

In Anbetracht der vorherigen Schritte können Insights erstellt werden. Sie sind ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des Benutzers und helfen bei der Definition der Frage und der Ermittlung der Ursache des Problems. Einblicke werden aus der Struktur heraus gebaut:

[Momentum] + [Persona] + [Bedarf] + [Motivation] - [Frustrationen].

Die Erkenntnisse wurden in eine Matrix mit dem Ziel zusammengefasst, sie in hohe und niedrige Zufriedenheit für den Benutzer und hohe und niedrige Bedeutung für den Benutzer zu klassifizieren. Daher kann ihre Relevanz entsprechend verstanden werden. Diejenigen mit hoher Wichtigkeit oder hoher Zufriedenheit würden uns die größeren Chancenunterschiede eröffnen und sind unten zu finden:

Mit den Insights on hands ist es einfacher, sie mit den How Might We Questions (HMW) in Chancen umzuwandeln, die ebenfalls mit Aufklebern bewertet wurden, da sie von Bedeutung sind.

Wie könnten wir Fragen stellen?

Das Gehirn verbrennen

Ideen, Ideen, Ideen! Jetzt ist die Phase, in der man erfindet und erfindet. Mit dem Gedanken, die „Bibliothek der Zukunft“ zu erstellen und das Benutzererlebnis zu verbessern, haben wir hier eine Technik verwendet, die ich gerne als „Die Einhörner“ bezeichne:

· Wie würde Amazon diese Herausforderung angehen?

· Wie würde Spotify diese Herausforderung angehen?

Eine andere angewandte Technik war, wie die neuen Trends die Herausforderung beeinflussen könnten. Sowie:

· Wie könnte diese Herausforderung mit Robotics gelöst werden?

· Wie könnte diese Herausforderung mit dem 3D-Druck gelöst werden?

Und dann können Sie erraten, was als nächstes passiert ist: Ein Sturm guter Ideen! Wir mussten sie nur mit einer Methode namens C-Box priorisieren und die besten wählen.

C-Box-Matrix zur Priorisierung von Ideen

Wert für den Benutzer generieren

Nachdem die besten Ideen ausgewählt wurden, haben wir ein Brainstorming durchgeführt, um mit den beiden Gewinnerideen einen Mehrwert für unseren Benutzer zu erzielen. Die ausgewählten Ideen lauteten: "Roboter suchen nach Ihren Büchern, während Sie auf Ihrem Tisch sind." Und "Über einen Chatbot reservieren Benutzer Bücher von zu Hause und holen sie, sobald sie in der Bibliothek ankommen." Aus diesem Grund haben wir uns eine Lösung mit dem folgenden Wertversprechen überlegt, und es ist einfacher, sich dies mit dem Bild des Storyboard-Balges vorzustellen:

WertversprechenStoryBoard

Wichtige Bemerkungen und Schlussfolgerungen

Es wurde festgestellt, dass nur etwa 50% unseres Freundesnetzwerks tatsächlich in die Bibliothek gehen. Nach Abschluss des Studiums hat die Bibliothek ein Bild von Langeweile oder einen Raum, der nur zum Ausleihen von Büchern gedacht ist, und verliert seine Bedeutung, wenn der Benutzer Bücher kauft und E-Books liest. Es ist notwendig, dieses Publikum auf andere Weise anzulocken, damit die Bibliothek mit anderen Augen gesehen werden kann. Ein Ort, an dem es möglich ist, sich zu vernetzen, Ideen auszutauschen, professionell zu wachsen und durch Kurse und Meisterklassen zu lernen.

Bei der Analyse unseres Benchmarks ist es möglich, zu überprüfen, ob in Bibliotheken als kreativer Raum und Start-Ups-Inkubatoren eine beträchtliche Lücke besteht, und es fehlt an Netzwerken und Veranstaltungen.

Durch die angewandte Ethnographie kann festgestellt werden, dass es an qualifiziertem Personal mangelt, um als soziale Agenten fungieren zu können. Dies ist eine der Hauptanwendungen der Bibliothek, so unsere befragte Bibliothekarin. Es ist auch möglich, dass die existierenden Bibliothekare keine Zeit für die Qualifizierung und für die Ausübung dieser Rolle im Allgemeinen suchen, da das gleiche Personal sich wiederholende Aufgaben ausführt, die aufgrund der menschlichen Interaktion Zeit benötigen, z. B. die Unterstützung der Benutzer Suche nach Büchern und Scannen von Bibliothekskarten zur Entlehnung und Entflechtung der Benutzer.

Wenn Sie wissen möchten, wie sich dieses Projekt und unsere Lösung ROBI entwickelt haben, lesen Sie den Link zu UX Research Teil 2.