Warum liest niemand Ihre Software-Handbücher und was tun?

Es mag im Zeitalter des produktorientierten SaaS archaisch erscheinen, aber es gibt immer noch Unternehmen, die ihren Kunden nicht-interaktive Hilfe anbieten, wie zum Beispiel:

  • Benutzerhandbücher aus Papier
    • HTML- oder PDF-Dokumente
    • Statische Webseiten ohne praktische, moderne Funktionen
    • Wie in den 90er Jahren erhalten Sie auch beim Kauf neuer Microsoft-Produkte Software-Dokumentation in diesen nicht interaktiven Formularen. Aber es ist nicht nur eine Reserve für große Unternehmen und ihre Unternehmensmethoden. Tausende von Menschen suchen jeden Monat nach Themen, die statische Dokumentation erstellen:

      Benutzerpräferenzen und -technologien ändern sich jedoch schnell. Heutzutage ist es unwahrscheinlich, dass moderne Kunden gerne alte Softwaredokumentationen verwenden, um Antworten auf ihre Probleme zu finden. Den Forschern David Novick und Karen Ward zufolge kann es für den Benutzer nicht ausreichen, Hilfe zur Selbsthilfe zu finden, die nicht durchsucht werden kann und interaktiv ist.

      Novick und Ward kamen bereits 2006 zu dem Schluss, dass die große Mehrheit der Menschen keine statische Dokumentation verwendet und dass die Benutzer tendenziell eher auf Software verzichten oder auf Software verzichten, wenn dies die einzige Möglichkeit zur Selbstbedienung ist.

      Während die ersten Anzeichen von Unzufriedenheit bereits vor mehr als einem Jahrzehnt aufgetreten sind, gibt es immer noch viele Fälle, in denen Softwareunternehmen ungekünstelte Dokumentation als Hauptkanal für Self-Service-Support verwenden und das Interesse weiterhin hoch ist.

      In diesem Artikel erfahren Sie, wie sich die Meinung der Benutzer zur Hilfedokumentation im Laufe der Zeit entwickelt hat, was die meisten Benutzer frustriert und wie Sie statische Dokumente effektiv durch neue Ansätze zur Anleitung ersetzen können.

      Die Einstellung zur Softwaredokumentation ändert sich

      Warum lesen die Leute das Handbuch nicht? ist eine UTEP-Studie, in der Novick und Ward täglich 25 Menschen mit College-Abschlüssen unter Verwendung von Computern in ihrem Arbeitsleben befragen, um ihre Gefühle bezüglich des Zustands der Selbsthilfe zu erfahren.

      In diesem Abschnitt werden wir diese Erkenntnisse zusammen mit der Entwicklung der Softwaredokumentation untersuchen: Wie sehen die Self-Service-Support-Kanäle vor einem Jahrzehnt aus, warum sind sie heute unangebracht und wie können sie durch effektive Lösungen ersetzt werden?

      Gedruckte Software-Dokumentation und Handbücher

      Gedruckte Dokumentationen und Handbücher haben ihren Höhepunkt in den frühen Tagen der Software gesehen und werden auch weiterhin verwendet.

      Es ist gut, eine zentrale Wissensquelle anzubieten, aber sind Benutzerhandbücher der beste Weg, dies zu tun?

      Aus verschiedenen Gründen prüfen wir - nein.

      Wie Benutzer über statische Dokumentation denken

      In ihren Recherchen verglichen Novick und Ward die Stimmung sowohl in Bezug auf gedruckte als auch in Bezug auf Online-Softwaredokumentation und baten die Teilnehmer, ihre Gefühle mit einzelnen Sätzen und Worten zu beschreiben.

      Bei der gedruckten Dokumentation gaben die Benutzer 9 positive und 61 negative Meinungen ab. Das bedeutet, dass nur 12% der Benutzer von Druckdokumenten vor über zehn Jahren mit dem Support zufrieden waren.

      Die häufigsten Beschwerden über gedruckte Unterlagen waren:

      • körperlich schwer zu handhaben
        • schwer zu navigieren
        • zu einfach, um nützlich zu sein
        • schwer zu verstehen
        • unstylisch und langweilig
        • veraltet
        • Im Vergleich dazu waren die Meinungen des Benutzers zur Online-Software-Dokumentation positiver - mit 41 positiven und 22 negativen Sätzen. Hier sind die Gefühle:

        • praktisch
          • hilfreich
          • durchsuchbar
          • Einfach zu verwenden
          • Die Studie enthüllte auch die Hauptgründe, warum Benutzer gedruckte Softwaredokumentation vermeiden:

          • Schwer zu navigieren - ein neuer Benutzer kann das Produkt selbst nur schwer navigieren. Wenn ein Benutzer Probleme hat, durch das Produkt zu navigieren, wenden sich die Dokumente normalerweise an. Wenn die Dokumentation nicht einfach zu verwenden ist, kann dies für einen Kunden sehr frustrierend und anstrengend sein.
            • Schlechte / fehlende Suche - Es ist frustrierend, wenn Benutzer den relevanten Teil der Dokumentation übersehen, da die Suchbegriffe / Themen / Schlüsselwörter nicht mit denen in ihrem Vokabular übereinstimmen.
            • Nicht hilfreiche Tiefe - In der Softwaredokumentation ergab die Untersuchung, dass Antworten normalerweise entweder zu einfach oder zu technisch sind, um nützlich zu sein.
            • In Interviews wurde festgestellt, dass es für Benutzer schwierig ist, Antworten und Lösungen in der gedruckten Softwaredokumentation zu finden. Darüber hinaus waren sie frustriert darüber, wie Online- oder PDF-Versionen der Softwaredokumentation das Lernen zu komplex oder zeitaufwändig machen.

              Wie haben sich die Dinge entwickelt, seit die Studie 2006 durchgeführt wurde?

              Die Dokumentation zur Benutzerunterstützung wurde bisher durch 4 Sätze verschoben:

              1. Anfangs verwendeten Softwareunternehmen hauptsächlich gedruckte Softwaredokumentationen oder Benutzerhandbücher.
                1. Nachdem sie verstanden hatten, dass es nicht skalierbar ist, Softwaredokumentation für jeden neuen Benutzer zu drucken, und dass für jedes Update eine neue Version der Dokumente erforderlich ist, gaben die Softwarefirmen ihren Kundensupport an die Online-, HTML- oder PDF-Handbücher weiter.
                2. Handbücher, die als ein einziges langes Dokument strukturiert waren, wurden in Artikel unterteilt und in einer Wissensdatenbank mit Suchfunktion, Kategorien und anderen Funktionen gespeichert, um die Organisation der Informationen zu erleichtern.
                3. Um die Self-Service-Unterstützung in das Produkt zu integrieren, verwendet die Software QuickInfos, Touren und Widgets, die den Benutzer präventiv, kontextabhängig und basierend auf Verhalten oder Persona unterstützen.
                4. Um den Erwartungen der Benutzer gerecht zu werden, den Einstieg neuer Benutzer zu verbessern und Marketing mit Bildung zu kombinieren, ist es an der Zeit, auf geeignetere und effektivere Wege zu gehen, um Self-Service-Support anzubieten.

                  Zu den Vorteilen, die es mit sich bringt, sich von alten Dokumenten zu lösen, gehören: geringere Supportlast, bessere Funktionsübernahme, effektives User-Onboarding und bessere langfristige Kundenbindung durch tieferes Produktengagement.

                  Aus reiner Umsatzperspektive wurde die Entwicklung der Self-Service-Hilfe entscheidend für den Betrieb eines skalierbaren SaaS-Geschäfts, indem Wissensbasen und kontextabhängige Hilfe zu einem Muss werden.

                  Die Wissensdatenbank als erster Anlaufpunkt für Nutzer

                  Moderne Self-Service-Support-Kanäle, wie gut kategorisierte Wissensdatenbanken, sind häufig das erste Ziel für Benutzer, die nicht weiterkommen.

                  Laut Social Media Today bevorzugen 70% der Kunden die Website eines Unternehmens als ersten Ort, um nach Antworten zu suchen, und 51% der Kunden bevorzugen technischen Support über die Wissensbasis im Vergleich zu menschlichem Support.

                  Auch wenn Wissensdatenbanken online und durchsuchbar sind und häufig einfacher zu verwenden sind als herkömmliche Handbücher, sind sie doch keine Wunderwaffe:

                  Bei Zendesk haben wir kürzlich einen langen Artikel über Benutzer veröffentlicht. Die Informationen befanden sich in diesem langen Artikel, aber als die Benutzer den Artikel auf der Suche fanden, wussten sie nicht, dass die Informationen, die sie benötigten, irgendwo darin begraben waren.
                  - Jennifer Rowe, Leiterin der Zendesk-Produktdokumentation

                  Laut Jennifer von Zendesk ist es wichtig, beim Erstellen von Knowledge Base-Inhalten eine Vorlage zu haben, an einem QS / Review-Prozess festzuhalten und den Inhalt, der keine Probleme löst, kontinuierlich zu verbessern.

                  Genauso wichtig wie klarer Inhalt ist eine klare Hierarchie. Wie sie kategorisiert, markiert und durchsucht werden kann, unterscheidet sie von einer unübersichtlichen PDF.

                  Hier ist ein schönes Beispiel von ZoomInfo:

                  Wie Sie sehen, ist alles sauber und zugänglich. Ein Benutzer wird wahrscheinlich keiner der Navigationsherausforderungen und -störungen ausgesetzt sein, die mit dem Drucken oder den Handbüchern einhergehen.

                  Wissensdatenbanken sind zwar ein moderner Ersatz (und sind selbst für einfache Produkte unverzichtbar), sie sind jedoch nicht die einzige Art von Self-Service-Kundensupport, die Sie anbieten können - insbesondere wenn Sie eine SaaS-App erstellen.

                  In-App-Widgets, Eingabeaufforderungen und Produkttouren

                  In-App-Widgets, Eingabeaufforderungen, Produkttouren und viele andere Arten von In-App-Hilfen, die Sie anbieten können, sind eine der effektivsten Methoden, um Ihren Kunden den Umgang mit Ihrem Produkt beizubringen und die Belastung Ihres Support-Teams zu reduzieren

                  Dies gilt umso mehr, wenn Sie ein Freemium- oder Testmodell ausführen. In-App-Benutzererfahrungen helfen Ihnen, Ihre Benutzer schneller einzubinden und führen sie in Richtung „Aha-Moment“ und Produktannahme.

                  Wie können Sie also Ihren Kunden helfen, während sie sich im Produkt befinden, ohne sie dazu zwingen zu müssen, im Internet, in der Softwaredokumentation oder sogar in Ihrer Wissensdatenbank nach Antworten zu suchen?

                  Versuchen Sie, Produkttouren zu implementieren

                  Die Onboarding-Tour für Spendesk-Benutzer dient als Kurzanleitung mit Beispielinhalten und Hinweisen zum Klären der Taxonomie und zum Kennenlernen eines grundlegenden Prozesses. Die vollständige Tour finden Sie hier in unserer Inspirationsgalerie.

                  Produkttouren sind eine der häufigsten Arten von In-App-Flows für User-Onboarding und Feature-Discovery. Mit Produkttouren können Sie Ihre Benutzer auf die wichtigsten Funktionen hinweisen, während sie sich in der Benutzeroberfläche befinden, mit der sie schließlich ein Problem lösen oder einen Nutzen finden.

                  Mit einem Tool wie Chameleon können Sie Ihre Produkttouren und -durchführungen für verschiedene Benutzer-Personas anpassen. Auf diese Weise können Sie die Tourleistung und das Engagement verbessern, indem Sie den richtigen Benutzern die richtigen Nachrichten und Eingabeaufforderungen zeigen.

                  Checklisten verwenden

                  Checklisten sind eine der effektivsten Methoden, um Ihre Kunden zu wichtigen Aktivierungspunkten zu führen. Indem sie auf den Zeigarnik-Effekt zurückgreifen, sind sie psychologisch erwiesen, um Kunden dazu zu motivieren, Ihren Onboarding-Fluss zu vollenden und das Produkt mehr zu akzeptieren.

                  Checklisten sind einer meiner kleinen Hacks, um Conversion-Raten zu verdoppeln. Um es einfach auszudrücken: Wenn Sie Ihre Aktivierungsrate erhöhen möchten, beginnen Sie mit der Verwendung von Checklisten.
                  - Wes Bush, Autor von Product-Led Growth

                  Durch eindeutige Anweisungen an die Benutzer, was und wie zu tun ist, können Benutzer mit Hilfe von Checklisten Ihr Produkt leichter verstehen und den Wert schneller erkennen, als wenn sie sich selbst darum bemühen würden, es herauszufinden.

                  Bei In-App-Erfahrungen sollte es nicht nur um Bildung gehen. Touren, die über Checklisten gestartet werden, sind ein großartiger Ort, um einzigartige Wertvorschläge zu präsentieren und das verwendete Feature tatsächlich zu vermarkten.

                  In diesem Evernote-Beispiel sehen wir eine großartige Möglichkeit, Checklisten in Ihrem User Onboarding zu implementieren, um den Weg für die Benutzeraktivierung zu ebnen. Evernote verwendet die Checkliste, damit der Benutzer auf sinnvolle Weise mit den Hauptfunktionen interagiert, und verwendet Mikrokopien, um die Vorteile zu verkaufen.

                  Während Checklisten, Eingabeaufforderungen und Tooltips keine vollständige Ersetzung für die Dokumentation darstellen, ist es von großem Vorteil, einen Benutzer dazu zu motivieren, selbstständig durch Produktnutzung Antworten zu finden oder die richtige Menge an Anleitungen zu erhalten, ohne den Fluss zu beeinträchtigen.

                  Zusammenfassung

                  Untersuchungen haben gezeigt, dass statische Dokumente so frustrierend sind, dass Benutzer die Verwendung der Hilfe oder der Software lieber vermeiden möchten, hauptsächlich aufgrund von Problemen in Bezug auf die Komplexität der Erklärung und die Unkompliziertheit der Verwendbarkeit.

                  Glücklicherweise bringen uns Technologie und neue Trends neue und aufregendere Möglichkeiten, einen Self-Service-Kundendienst anzubieten.

                  Ein guter Ersatz für gedruckte und Online-Softwaredokumentation können Wissensdatenbanken sein. Die größten Vorteile von Wissensdatenbanken gegenüber den anderen Arten des Self-Service-Kundensupports sind die einfache Navigation und das innovative Design.

                  Andere großartige Arten der Selbsthilfe, die Wissensdatenbanken unterstützen und die Produktakzeptanz fördern, sind In-App-Widgets, Eingabeaufforderungen und Produkttouren.

                  Da In-App-Erfahrungen den Benutzer nicht zwingen, den Kontext zu wechseln oder lange nach Informationen zu suchen, reduzieren sie den Bedarf an Ticketing und Live-Chat und führen Ihre Kunden zur Aktivierung und Produktakzeptanz.

                  Wenn Sie Hilfe zu Ihrem SaaS-Produkt (einschließlich Checklisten, Tooltips und Touren) mit Selbstbedienung benötigen, fordern Sie eine Demo von Chameleon an.